32 | Mayo 2026 MERCADEO PROMESA OFRECIDA, PROMESA CUMPLIDA El especialista Ortega Jiménez destaca la importancia de demostrar la promesa de servicio a través de pequeñas acciones, como mirar a los ojos al cliente, saludar con interés genuino y escuchar activamente. Estos gestos, aparentemente simples, tienen un impacto significativo. “La credibilidad se construye día a día mediante la atención personalizada y el compromiso con la salud y el bienestar de los clientes”, asegura. Un error común en los pequeños negocios, como las droguerías, es afirmar que son confiables sin respaldarlo con acciones concretas. La credibilidad se demuestra en el día a día, por medio de una atención cuidadosa, de preguntar y escuchar activamente a los clientes, y de proporcionar orientación y consejos personalizados. No es un aviso en la pared, es la forma de atender. Preguntar lo básico es una práctica que se ha ido perdiendo con el Para Ortega, la coherencia en el servicio es fundamental. Se debe mantener un criterio uniforme en la atención al cliente, capacitar al equipo de trabajo con base en ejemplos reales y brindar un servicio de calidad. La reputación se gana con hábitos y actitudes consistentes, no con campañas publicitarias. “Si no sabe cómo hacerlo, diseñe una guía sencilla en la que se defina cómo atender, qué preguntar y cómo orientar. La persona que sabe preguntar adecuadamente sabe vender. Recuerde la regla de oro de las ventas: el que más habla pierde”, subraya. EL POSICIONAMIENTO LO DAN LOS CLIENTES El posicionamiento real de una droguería se construye mediante la experiencia de los clientes. Es importante preguntarles por qué eligen ese establecimiento y qué es lo que más valoran de él. Las respuestas cotidianas revelan la verdad y permiten ajustar la estrategia del lugar para mejorar la experiencia. “Aquí me explican”, “son pacientes”. Ese es el posicionamiento real. Es necesario hacer preguntas básicas como: ¿desde cuándo tiene la molestia?, ¿qué es lo que más le incomoda en este momento?, ¿le explico cómo usarlo para que funcione mejor?, ¿ha tenido alguna reacción antes con algún medicamento? tiempo y que termina alejando a las personas. “Por eso, muchos ya no notan la diferencia entre una farmacia de barrio y una gran cadena”, enfatiza el experto. Lo importante es no olvidar que las malas experiencias alejan a los usuarios rápidamente. De acuerdo con el estudio de PwC, 1 de cada 3 consumidores (32%) sostiene que abandonará una marca que ama después de una sola mala experiencia. Esta cifra es aún mayor en Latinoamérica, con un 49%. La CREDIBILIDAD se construye, día a día, con la ESCUCHA activa de los CLIENTES.
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