Mayo 2026 | 33 Coopidrogas Preguntar permite que el cliente se sienta escuchado. ¿Qué herramientas sencillas se pueden utilizar para evaluar la experiencia? El especialista señala que lo relevante es observar con atención, escuchar comentarios y medir cuántos clientes regresan. La mejor encuesta es la recompra. “También puede dejar formatos sencillos de satisfacción en un buzón de sugerencias, o habilitar un computador o una tableta si el presupuesto lo permite”, agrega el asesor. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA El diseño de la ruta de la experiencia del cliente permite comprender, desde la perspectiva del usuario, qué vive y qué emociones experimenta en cada etapa de su interacción con la marca. Este análisis facilita la identificación de puntos críticos y oportunidades de mejora. Como lo expresa la escritora Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca cómo la hiciste sentir”. Bajo esta premisa, en la gestión de la experiencia del cliente resulta esencial garantizar que cada contacto genere una conexión emocional positiva. Así lo manifiesta Diana Yasmín Velásquez, magíster en Administración de Negocios y experta en customer management (gerencia del cliente) en IZO Corporate, quien cuenta con más de 25 años de trayectoria en el ámbito de la experiencia del cliente. Para reafirmar la experiencia, Ortega Jiménez recomienda: • No se vende moda, se vende bienestar. Si se comunica cuidado, pero se atiende con indiferencia, el cliente lo percibe inmediatamente. • Volver a lo básico. Saludar, preguntar e interesarse por la persona marca la diferencia. importante que enseñe a su equipo con el ejemplo: sonreír, saludar, mirar a los ojos, preguntar con respeto y responder con buen tono, incluso ante clientes difíciles. Convertir fortalezas en identidad. Si la droguería ya es ágil o asesora bien, es preciso convertirlo en su sello. No se trata de cambiar todo, sino de ordenar lo bueno que ya existe. Pregúntese cuál es su diferencial frente a la droguería de al lado. La especialización ayuda a ser recordados. Enfocarse en necesidades del barrio —adulto mayor, pacientes crónicos, genéricos de bajo costo, cuidado de la piel— construye reputación. Comuníquelo con orgullo y cúmplalo. • De competir por precio a hacerlo por valor. El precio importa, pero el valor fideliza; cuando el cliente siente orientación y tranquilidad, no cambia por unos pesos menos. En resumen, Ortega destaca que la diferenciación en el sector de las droguerías no está en los productos, sino en la forma como se atiende a los clientes. La clave está en brindar un servicio personalizado, atento y centrado en las necesidades de la comunidad. “Nunca olvide que la droguería de barrio colombiana tiene algo que los grandes formatos no pueden comprar: la relación humana con la comunidad. Si ese vínculo se gestiona de manera consciente, se convierte en estrategia. El futuro del sector no está en vender más cajas, sino en construir más credibilidad”, concluye el experto. • Tener inventario disponible. Nada más incoherente que ir dos veces por productos diferentes y no encontrarlos. • La presentación del local y de los dependientes también comunica. En salud, la confianza entra por los ojos. • Cuando todos venden lo mismo, la diferencia está en cómo se atiende. Los productos de muchas droguerías son iguales, la experiencia no. Conocer al cliente, escuchar y explicar genera una ventaja que ninguna cadena copia fácilmente. • El equipo construye la marca. El personal no despacha productos: orienta personas. Por eso, la capacitación y un protocolo de atención son vitales. Si el líder del punto de venta atiende bien, es Cada CONTACTO debe generar una conexión emocional POSITIVA con el USUARIO.
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