Mayo 2026 | 31 Coopidrogas de recibir un trato personalizado y de sentir que en ese lugar se preocupan por su bienestar. Así lo corrobora el estudio “La experiencia lo es todo. Hazlo bien”, de PwC (PricewaterhouseCoopers), firma de servicios profesionales especializada en auditoría, consultoría y asesoramiento fiscal y legal, que indica que una buena experiencia del cliente permite que las personas se sientan escuchadas y valoradas. Minimiza la fricción, maximiza la eficiencia y mantiene el factor humano. “Ofrecer a los clientes una gran experiencia hará que compren más, sean más fieles y compartan su vivencia. Eso es lo que toda empresa busca. Sin embargo, muchos consumidores parecen decepcionados; las compañías promocionan la última tecnología o un diseño atractivo, pero no se han centrado en los aspectos más significativos de la conexión con el cliente. ¿Qué es lo que realmente define una buena experiencia? Rapidez, comodidad, consistencia, amabilidad y un toque humano, es decir, crear vínculos reales al hacer que la tecnología se sienta más humana y brindar a los empleados lo que necesitan para fomentar mejores interacciones con el cliente”, apunta el informe. En esta dinámica, hay que tener en cuenta que el consumidor actual está informado, conectado digitalmente y busca experiencias personalizadas. Valoriza la accesibilidad, la velocidad de respuesta y la consistencia en el servicio. “Además, espera transparencia en las comunicaciones de las empresas, que deben cumplir con estas expectativas al ofrecer soluciones que facilitan la comunicación instantánea y efectiva en múltiples canales, desde mensajes de texto (SMS) y chatbots (software que simula una conversación humana) hasta mensajes en redes sociales y WhatsApp Business”, anota Janeth Rodríguez Sarmiento, vicepresidente de Revenue de Infobip para Latam. Fotos e ilustraciones: ©2026 SHUTTERSTOCKPHOTOS
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