28 | Junio 2026 MERCADEO evalúa opciones y toma decisiones, y “está ocurriendo ahora mismo, no en un escenario futuro”. LA DECISIÓN DE COMPRA INICIA CON UNA CONVERSACIÓN ¿En qué medida herramientas como ChatGPT están influyendo en las recomendaciones de productos de salud o bienestar? Bastante, conforme con el experto Auza, quien explica que se están convirtiendo en un primer filtro de orientación. Hoy muchas personas no empiezan preguntándole a una marca, sino a una herramienta que les ayude a entender qué podría servirles según su caso. Por ejemplo, alguien consulta có- mo dormir mejor, reforzar defensas o aliviar un malestar leve, y la IA le organiza información que antes encontraba dispersa o difícil de comparar. Ese primer orden ya marca una diferencia en el proceso de decisión. Sin embargo, Auza hace una salvedad clave: “En salud, influir no puede significar reemplazar el criterio profesional. La IA puede ayudar a ordenar opciones, explicar diferencias o sugerir qué preguntas haCLAVES PARA ADAPTARSE AL NUEVO CONSUMIDOR DIGITAL En este contexto, la tecnología inteligente abre una oportunidad para pequeños negocios, como las droguerías de barrio. Herramientas accesibles permiten conocer mejor a los clientes, responder con mayor rapidez, anticipar necesidades y personalizar la comunicación. Lo que antes estaba reservado para grandes cadenas —como el análisis de datos o la automatización de procesos— hoy está al alcance del comercio minoritario. Esto les permite dejar de ser únicamente puntos de venta y evolucionar hacia espacios de confianza y orientación, anota Auza. En ese proceso, es fundamental que la tecnología sea manejada con criterio humano. “Lejos de reemplazar la atención de un dependiente de droguería, la IA puede fortalecerla. Al encargarse de tareas repetitivas —como responder preguntas frecuentes, organizar información o gestionar consultas básicas— libera tiempo para que el farmacéutico se concentre en lo esencial: escuchar, orientar y detectar señales que requieren mayor atención. El reto está en no deshumanizar el servicio. El uso adecuado de la tecnología debe cerse, pero no debería convertirse en una voz absoluta”. En ese sentido, su verdadero aporte es orientar mejor al paciente para que tome decisiones más informadas, no en sustituir a un médico o farmacéutico. Además, esta tendencia viene creciendo con fuerza, especialmente entre los usuarios más jóvenes. En temas de autocuidado o medicamentos de venta libre, su papel es servir como puerta de entrada: orientar, aclarar dudas e identificar cuándo es necesario acudir a un profesional. El futuro, más que una sustitución, apunta a una integración entre tecnología y atención humana.
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