Junio 2026 | 23 Coopidrogas Más allá de la teoría, estas capacidades se han convertido en herramientas clave para vender, diferenciarse y construir relaciones sostenibles, con escucha activa y entendimiento. Vinculadas a la inteligencia emocional y al liderazgo transformacional, hoy resultan tan —o más— relevantes que el conocimiento técnico para navegar la complejidad y tomar mejores decisiones. Porque, en la práctica, son habilidades “blandas” que producen efectos profundamente duros. COMPETENCIAS QUE INCIDEN EN LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO En entornos de atención al cliente, como es el comercio minorista de las droguerías, estas habilidades tienen un efecto directo en los resultados del negocio y, de acuerdo con la ingeniera, se destacan tres elementos fundamentales: 1. Menos conflictos abiertos. Una gestión basada en la empatía, la comunicación clara y la escucha activa permiten alinear expectativas entre la empresa y el cliente. Esto contribuye a construir significados comunes, de modo que ambas partes comprendan con precisión cuáles son las necesidades para atender y los compromisos asumidos. Como resultado, se reducen los ma- lentendidos y se previenen conflictos innecesarios. 2. Mayor fidelización. Un trato respetuoso, ágil y empático genera confianza y fortalece el vínculo con el cliente. En muchos casos, las personas no permanecen en un establecimiento solo por el producto, sino por cómo se sienten al ser atendidas. Por ello, es clave que quienes están frente al cliente desarrollen estas habilidades, ya que estas potencian la conexión emocional, construyen puentes de confianza y se convierten en un factor diferencial frente a productos similares. 3. Mayor efectividad operativa. Competencias como el pensamiento crítico, la adaptabilidad y la visión estratégica optimizan recursos y ofrecen soluciones más acertadas. En contextos de gestión y administración, en los que una proporción significativa de decisiones puede resultar equivocada, fortalecer estas capacidades facilita negociar cambios, proponer alternativas y mejorar procesos clave como la gestión de inventarios y la atención al cliente. En pequeños negocios, como las droguerías de barrio, este tipo de capacidades se convierte en un diferencial frente a las grandes cadenas. La cercanía, el trato personalizado y la conexión emocional afianzan la lealtad del consumidor. “El cliente vuelve por cómo lo hicieron sentir; incluso está dispuesto a caminar varias cuadras más para regresar al lugar donde lo conocen, lo escuchan y lo llaman por su nombre”, señala Jiménez. Gestos simples, como recordar compras anteriores o interesarse por la situación del usuario, refuerzan ese vínculo y potencian la fidelización local. Asimismo, permiten gestionar de mejor manera situaciones de tensión —como quejas por precios o disponibilidad— y reducir errores en contextos sensibles como la dispensación de medicamentos; de esta manera, escuchar y orientar correctamente resulta esencial para no poner en riesgo la salud del cliente. ¿CÓMO DESARROLLARLAS? El punto de partida es un interés genuino por el cliente. “Todo comienza cuando dejamos de enfocarnos solo en la venta y ponemos en el centro a la persona”, afirma la experta. En ese sentido, propone establecer pequeños “rituales de servicio” que estructuren la experiencia: saludar, llamar al cliente por su nombre, mantener contacto visual, escuchar activamente y mostrar disposición real para ayudar. También es clave cuidar los detalles de la interacción: evitar distracciones, mantener una actitud positiva y generar un ambiente cómodo. “Lo fundamental es gestionar las emociones del cliente en ese momento de verdad frente al mostrador”, enfatiza. La EMPATÍA y la comunicación FORTALECEN la relación con el CLIENTE.
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