significa la obtención de un certificado que la acredite como medio para destacarse, sino apropiarse del control, ir más allá del aspecto económico e inclinarse por el cumplimiento regulatorio, ya que este cumplimiento, adicional a la atención e interés que se le brinde al cliente, es el que da un precedente de calidad”, resalta Bastidas. Por eso, conforme con los expertos consultados, si lo que busca es saber en qué nivel se encuentra la calidad en su droguería, aplique estas técnicas, que seguro le traerán muy buenos resultados: Escuche la voz del cliente. Periódicamente pregúntele a sus clientes sobre el servicio que reciben en su negocio y pídales sugerencias que le permitan mejorar. Para esto, puede optar por encuestas o cortas entrevistas en las que les pregunte de manera organizada sobre su experiencia con los productos y servicios que usted y sus colaboradores ofrecen. Pídales que sean detallados con sus respuestas para que usted identifique con exactitud aquellos aspectos que podría mejorar. Use un formato de evaluación. Además de calificar los resultados en el ámbito externo, preocúpese por analizar su negocio internamente. Para ello, use un formato en el que Aplicar a los certificados de calidad emitidos por instituciones autorizadas exige monitoreo y evaluación permanentemente. Sistema de gestión de calidad para droguerías Busca crear y consolidar la cultura de mejoramiento continuo para acercar a los droguistas cada vez más al cumplimiento pleno de su misión, logrando efectividad y alto desempeño del servicio. Se comienza con la autoevaluación, diagnóstico, de acuerdo con los servicios que se prestan, a partir de la formulación de las siguientes preguntas: •Qué buscamos: fallas en aspectos de calidad. •Cómo lo buscamos: examinando la información de una manera ordenada y lógica. •Cómo lo hacemos: se deben definir los estándares que se analizarán para establecer el estado del negocio. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Autoevaluación • Formularios aplicados para la autoevaluación Cronograma Seguimiento Actividades de Sistema Gestión de Calidad Resultados de la autoevaluación Formulación y seguimiento del Plan de Mejoramiento califique dos factores clave de acuerdo con sus procesos: las necesidades del cliente y los objetivos importantes para la droguería. Póngale cuidado a las estadísticas. Para analizar la calidad del negocio, tome como punto de partida factores como número de ventas en un lapso determinado, número de clientes que ingresan confrontado con los que ingresan y hacen una compra efectiva, devoluciones de productos y períodos de rotación de inventario. Realice estas mediciones en comparación a la competencia o a datos proporcionados por la industria. Dele un buen uso a la información obtenida. Tómese el trabajo de analizar las opiniones de sus clientes en las encuestas y los resultados en las evaluaciones internas, y tabule estas respuestas para que tenga un orden. De nada sirve realizar monitoreos periódicos si no se toman los correctivos necesarios para mejorar o reafirmar procesos, el desempeño de los empleados y la atención a quienes visitan su negocio. Tenga en cuenta a su personal de trabajo. Sin duda, buena parte de la calidad que reciban sus clientes tiene que ver con la disposición de sus empleados para efectuar el trabajo; por eso, indague entre ellos cómo perciben los procesos del negocio y si tienen algún aporte. Los focus group, comités periódicos y evaluaciones por escrito son herramientas adecuadas 26 | Abril de 2014 Gestión
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