Si usted se encuentra a la cabeza de un negocio, posiblemente una de sus grandes metas es lograr que este se convierta en referencia tanto para clientes como para la competencia, no solo por la magnitud del lugar, sino –y aún más importante– por la calidad y buena disposición de los servicios que ofrece, de sus procesos internos y de los productos que vende. No obstante, lo que muchos desconocen a la hora de poner en marcha un negocio es que la calidad no debe ser una meta, sino un punto de partida para conseguir la completa satisfacción de los consumidores. Sobresalir en calidad debe ser una tarea constante que abarque todos los puntos del proceso productivo de su negocio; es decir, desde detalles que a simple vista parecen sencillos, como el saludo al comprador, hasta las condiciones en las que almacena los productos que vende. “La calidad debe estar presente en todo; en productos y servicios, ya que los dos son importantes. Una empresa con excelentes productos y un mal servicio está desbalanceada, y un negocio con buen servicio, pero que vende productos de mala calidad tampoco tiene futuro. La calidad se convierte en una serie de experiencias del cliente con cada uno de los aspectos del negocio que son satisfactorias”, afirma Luis Bernardo Vélez, administrador de negocios, entrenador en ventas y servicio al cliente, y docente de la Universidad Eafit. CALIDAD: PAN DE CADA DÍA Es verdad que pequeños aciertos traen resultados positivos, pero es fundamental tener en cuenta que no hay que dejarse llevar por novedades, como un día exitoso en el negocio o una tarea que ha tenido buenas respuestas, sino que las propuestas o puestas en marcha que le den resultado deben convertirse en una tarea diaria. Esta constante será garantía para moverse en el camino de la calidad en el que, según Vélez, debe prevalecer la excelencia, la cual no se alcanza porque en una ocasión se haga bien una tarea, sino que debe ser un hábito, por lo que esta debe ser repetitiva y continua. Aunque la definición de calidad puede variar dependiendo del segmento, existen características universales que debe tener en cuenta a la hora de evaluarla en su negocio. De acuerdo con Édgar Bastidas, profesional en Administración de Empresas y especialista en Sistemas de Control de Interno, la calidad puede ser observada desde dos realidades: la primera se centra en las características o propiedades que tiene un producto o servicio para satisfacer o superar las necesidades inherentes de los clientes a los que está dirigido o que está impactando dicho bien o servicio. Por su parte, la segunda se enfoca en la minimización del impacto social o ambiental que surge de la prestación del servicio. Si bien el reconocimiento y las reafirmaciones de esa garantía para el cliente, como los certificados de calidad, son importantes, lo cierto es que es fundamental partir de una autoevaluación crítica y a conciencia de las prácticas desarrolladas en el negocio, independiente de su objetivo. MONITOREE LA SATISFACCIÓN Si lo que busca es saber si su negocio ofrece buena calidad a sus clientes, es esencial que tenga presente evaluar constantemente los procesos que lleva a cabo en su droguería, pues esto le permitirá conocer en qué está acertando, pero también en qué está fallando y qué debe cambiar. “Hablar de la implementación de prácticas de calidad dentro de negocios como las droguerías no necesariamente Hay algunos aspectos que pueden disminuir la calidad, por lo que debería mantenerlos vigilados. Aquí unos ejemplos: Comentarios y un voz a voz negativo proveniente de una mala experiencia de una persona en su negocio. Incumplimiento de las leyes o normativas. Competencia desleal. Publicidad engañosa. No contar repetidamente con productos que los compradores soliciten. Constantes quejas y reclamos por parte de los clientes. Factores contraproducentes FOTOS: ©2014 SHUTTERSTOCK.COM Abril de 2014 | 25
RkJQdWJsaXNoZXIy MTE2ODQ5Nw==