30 | Septiembre 2024 MERCADEO Y allí es vital tener al comprador en el centro de las estrategias de las empresas. “Ante un entorno tan revolucionado, debemos adaptarnos al cambio y reconocer que las nuevas claves para brindar un servicio de alto valor deben ser la personalización, la empatía, la escucha activa, las nuevas tecnologías y, sobre todo, la humanización. Por un momento nos hemos olvidado de que somos humanos atendiendo a humanos, por lo que sus problemas, dudas y frustraciones han sido nuestras en algún punto. Mantener eso con una mente clara y apertura al cambio puede ayudar a los negocios a adaptar sus procesos con estrategias enfocadas en el cliente”, asegura Maribel Altamirano, especialista en la materia, con más de 20 años de experiencia y autora del libro Servicio al cliente. Humanos atendiendo humanos, en entrevista con la agencia de noticias mexicana NotiPress. Es importante tener en cuenta, expresa la vicepresidenta de Infobip Latam, que el usuario actual está al- ¿Y cómo negocios como las droguerías de barrio pueden entrar en este movimiento? En palabras de Rodríguez Sarmiento, “en el ámbito de las droguerías, las nuevas tendencias en la prestación de este servicio incluyen la integración de plataformas de mensajería instantánea para consultas rápidas y pedidos, la automatización de respuestas con chatbots para manejar preguntas frecuentes y la personalización de la experiencia del cliente a través de la segmentación inteligente. Hoy hay tecnologías que permiten a las droguerías tamente informado, conectado digitalmente y busca experiencias personalizadas y convenientes. Valora la accesibilidad, la velocidad de respuesta y la consistencia en el servicio. Además, espera transparencia y autenticidad en las comunicaciones de las empresas. Las compañías deben cumplir con estas expectativas al ofrecer soluciones que facilitan la comunicación instantánea y efectiva en múltiples canales, desde SMS (mensajes de texto) y chatbots hasta mensajes en redes sociales y WhatsApp Business. Llevar al comprador a una experiencia wow Es fundamental que las empresas ubiquen en qué nivel de experiencia están con sus clientes y a cuál quieren llegar. Diana Yazmín Velásquez, Magíster en Administración de Negocios, experta en customer management (gestión del cliente) en IZO Corporate, con más de 25 años de experiencia en customer experience (experiencia del cliente), apunta cuáles son los niveles de experiencia de las compañías con sus consumidores: • Lo odio: no solo no se cumple con sus expectativas, sino que el recuerdo que se genera en él es negativo y duradero, lo que lo convierte en el principal detractor de la compañía. • Mala: no se llenan las expectaciones y se origina en él un recuerdo negativo que puede olvidarse con el tiempo. • Básica: la compañía cumple con el mínimo para dar por finalizada la interacción. No permanece ningún recuerdo en el consumidor. • Funcional: se cumplen sus expectativas, y, además, se le ofrecen alternativas e información adicional. Sin embargo, no se crea ningún recuerdo en él. • Buena: se superan las perspectivas del cliente y se produce un recuerdo positivo de su contacto con la compañía, por lo que se convierte en un promotor de esta. • Wow: no solo se proporciona una buena experiencia, superando sus expectativas, sino que, adicionalmente, han sido capaces de sorprenderlo, generando en él un recuerdo positivo y duradero, que lo posiciona como promotor de la compañía. El servicio al CLIENTE hoy brinda importancia a la experiencia DIGITAL y a la comunicación OMNICANAL.
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