Septiembre 2024 | 29 Coopidrogas tiendas físicas, o mediante plataformas virtuales, como el servicio telefónico, chats en línea, bots, correos electrónicos o redes sociales. El objetivo principal es crear una experiencia positiva para el usuario, brindándole asistencia, resolviendo sus dudas, problemas o inquietudes, y asegurándose de que se sienta valorado y satisfecho con los productos o servicios ofrecidos”. De acuerdo con este concepto, Gabriela no tuvo una buena atención, un punto clave en la relación de los negocios con sus clientes, y, por eso, no se sintió valorada con una respuesta rápida y eficiente, a pesar de que en sus diferentes redes sociales le sigue apareciendo publicidad de la silla ergonómica de la empresa que nunca contestó sus requerimientos. “Aquí pude ver claramente que falló la estrategia de omnicanalidad, enfoque que utiliza diferentes canales para brindar información y dar una experiencia satisfactoria al consumidor, porque al buscar las opciones de estas sillas todo me llevaba a esa empresa, pero cuando ya estaba a punto de concretar la compra, se rompió la comunicación”, indica. RELACIONES QUE CAMBIAN CON EL TIEMPO Es innegable que la interacción entre las empresas y sus consumidores se ha transformado por sucesos como la pandemia y las disrupciones en las cadenas de suministro —provocadas por la economía, la inflación, la escasez de productos y materias primas—, que han llevado a una relación con un enfoque más centrado en la experiencia digital y la comunicación omnicanal. Los giros que dio el mundo han acelerado la transformación digital de muchas compañías. “Las empresas ahora priorizan la transparencia, la flexibilidad y la capacidad de respuesta rápida para conservar la lealtad del cliente. La tecnología ha jugado un papel crucial al proporcionar plataformas de comunicación que permiten a las organizaciones adaptarse ágilmente y mantener un contacto continuo y efectivo con sus clientes en tiempos de cambios rápidos”, señala Janeth Rodríguez Sarmiento, vicepresidente de Revenue de Infobip para Latam. Fotos e ilustraciones: ©2024 SHUTTERSTOCKPHOTOS En la INTERACCIÓN del usuario con la MARCA, este debe sentirse VALORADO y satisfecho con el producto OFRECIDO.
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