28 | Septiembre 2024 MERCADEO Las nuevas tendencias de servicio al cliente Más cerca del CONSUMIDOR La relación de las empresas con los usuarios ha cambiado en los últimos tiempos. Ellos son cada vez más exigentes y están mejor informados, buscan experiencias diferentes y esperan atención rápida, eficiente y omnicanal. ¿Cómo las droguerías pueden acercarse a sus consumidores? Antes de hacer una compra, Gabriela Munévar, mile- nnial experta en comunicación digital, busca en internet las mejores ofertas y pregunta constantemente cuáles son los beneficios del producto que le interesa. Siempre le había ido bien en esa tarea hasta que se topó con una empresa de venta de muebles ergonómicos que, dicho sea de paso, tenía la silla que ella necesitaba para hacer trabajo en casa. Escribió sobre el producto que le llamó la atención por el chatbot (asistente virtual) y al correo de contacto y nunca recibió respuesta. Frustrada por la experiencia con esa empresa, tuvo que buscar en otros lugares una silla de escritorio, que no encontró con las mismas características de la que le había gustado. Con esta actitud, la compañía de muebles ergonómicos perdió a una compradora y también a alguien que podría referenciar a otros consumidores, pues a Gabriela le encanta postear y recomendar en redes sociales sus experiencias de compra. Como se ve en esta anécdota, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son aspectos clave para el éxito de un negocio. Son un eslabón importante de la cadena del recorrido del consumidor (customer journey, en inglés) y, por ello, es esencial que se le dé la prioridad necesaria en las compañías, teniendo en cuenta que las personas actualmente están mejor informadas y son cada vez más exigentes. ¿Qué es la atención al cliente? Adereso, firma chilena que ofrece una plataforma de atención en comercio electrónico y retail (comercio de venta al por menor), lo define así en su blog: “Es un conjunto de acciones y procesos que una empresa implementa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus compradores. Se centra en la interacción directa entre la empresa y sus consumidores, ya sea a través de canales presenciales, como en
RkJQdWJsaXNoZXIy MTE2ODQ5Nw==