30 | Octubre 2024 MERCADEO Estos datos muestran, además, que muchos usuarios están dispuestos a pagar más por productos y servicios de empresas con un excelente servicio al cliente. Lo anterior subraya la trascendencia de invertir en equipos con experiencia al consumidor bien entrenados, que, aparte de tener el conocimiento de los productos, brinden una experiencia personalizada y humana. Por ello, aspectos como la fidelización son fundamentales, pues mantener a un comprador y tener una relación cercana con este es mucho más efectivo que atraer a uno nuevo. “La fidelización de clientes es, quizás, uno de los elementos más significativos en las empresas. Según la Harvard Business Review, esta cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta un 95% en ingresos de las empresas”, destaca Johana Rojas, directora de Support (apoyo) de HubSpot en Latinoamérica. LA TECNOLOGÍA COMO ALIADA A pesar de la inclinación de algunas personas por la atención humana, muchas compañías en Colombia están optando por soluciones virtuales con el propósito de aminorar costos e incrementar la eficiencia. Sin embargo, esta tendencia puede estar desconectada de las expectativas de los clientes. Un estudio de PwC reveló que solo el 3% de los consumidores quieren una experiencia totalmente automatizada y que el 64% creen que se ha perdido el factor humano dentro de las interacciones, lo que ha afectado negativamente su experiencia general. Este enfoque en la automatización ha llevado a una discrepancia entre lo que los clientes desean y lo que las empresas implementan. Mientras que los primeros abogan por una interacción más personal, algunas compañías adoptan soluciones virtuales que, si bien son útiles, Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también asegura que los clientes reciban la atención que merecen. En concordancia, Rojas afirma: “Para los clientes es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados”. Por ello, cada vez que adquiera un nuevo cliente tenga presente que más allá del servicio o producto que le pueda ofrecer, la experiencia de servicio es fundamental, ya que se convierte en un factor decisivo para que la persona piense en quedarse con su negocio o, por el contrario, vaya en búsqueda de uno nuevo. no siempre cumplen con las expectativas de los usuarios. “La tecnología debe ser vista como una herramienta que complementa, pero no reemplaza la labor de los agentes de servicio. Intrumentos como chatbots, inteligencia artificial y sistemas de CRM mejoran la eficiencia y la capacidad de respuesta, pero siempre deben estar respaldadas por un equipo humano que intervenga cuando sea necesario”, destaca Ortiz. Por ejemplo, los chatbots manejan consultas simples y recurrentes para liberar a los agentes humanos y que se concentren en resolver problemas más complejos o en proporcionar un servicio más personalizado. Lo que opinan LAS COMPAÑÍAS En el estudio llevado a cabo por HubSpot, los empresarios también fueron protagonistas. Los 250 encuestados destacaron que los canales de atención al cliente que más han implementado son las redes sociales, plataformas de envío de mensajes, canales digitales y los call centers. Además, dejaron en claro que se les da prioridad a aquellos canales que resuelven un número considerable de solicitudes, por encima de opciones que brinden una atención personalizada. Por otro lado, el 99,6% de los encuestados aseguró que un buen servicio al cliente sí tiene un impacto en sus ventas y que la fidelización tiene una influencia notable en sus resultados. Asimismo, el 35,3% creó estrategias enfocadas en mejorar la atención al cliente, mientras que el 26,5% amplió sus canales para atender las solicitudes de sus usuarios.
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