Octubre 2024 | 29 Coopidrogas “Estoy tratando de contactarme con esta aerolínea y nadie me responde, necesito hablar con un humano, ¿alguien me puede ayudar?”; “Escribo en el chat de la marca y no he podido comunicarme con una persona, solo me responde un robot y no me deja explicarle lo que quiero”. Como estas, son bastantes las quejas que a diario se publican en redes sociales, por parte de usuarios de diferentes productos y servicios que reclaman la necesidad de ser atendidos por alguien que les resuelva sus inquietudes, pero que encuentran que esto no es posible. Y es que, de acuerdo con un informe publicado por HubSpot, la plataforma de CMR —gestión de relaciones con el cliente— líder para empresas en expansión, el 85,2% de los usuarios en Colombia dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia con el servicio al cliente, dejando claro que prefieren una atención humana por encima de una automatizada. Este dato resalta la importancia de la experiencia del cliente como un factor crítico en la fidelización y lealtad a una marca. ¿LAS EMPRESAS VAN CONTRA LA CORRIENTE? A pesar de los avances en tecnologías de automatización, la preferencia de los consumidores por la atención humana sigue siendo relevante. En un estudio reciente, realizado por la firma de investigación de mercados Frost & Sullivan, se encontró que el 68% de los consumidores a nivel mundial prefieren hablar con un agente humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados, especialmente cuando se enfrentan a problemas complejos. res principales como los más importantes en su relación con una marca: la fidelización, la calidad de las ventas y la reputación. La primera depende en gran medida de la capacidad de la empresa para generar relaciones duraderas y de confianza con sus clientes. La segunda está ligada a la experiencia del cliente; un mal servicio no solo afecta la percepción del producto, sino que también disuade de futuras compras. Por último, la reputación de una marca, que se construye con el tiempo, puede desmoronarse rápidamente si los clientes sienten que no son valorados o escuchados. LA VENTA ES MÁS QUE UNA TRANSACCIÓN Hoy más que nunca, los usuarios son más conscientes de las compras que hacen y analizan varios aspectos antes de invertir su dinero. En muchas ocasiones, requieren que esa marca se posicione en su mente y en su corazón, que tenga valores que resuenen con los propios y que, además, ofrezcan un excelente servicio a sus usuarios. De hecho, la creencia de que un buen servicio al cliente impulsa las ventas no es solo una teoría, es una realidad respaldada por datos. Según el informe Global Customer Service Insights de la organización Pega, el 59% de los consumidores consideran que el aspecto más importante del servicio al cliente es que haya una respuesta rápida a sus solicitudes, mientras que el 48% opina que es clave contar con agentes bien entrenados. Por otro lado, la firma Gartner reportó que el 64% de los clientes encuestados para uno de sus estudios prefieren compañías que no usan inteligencia artificial para sus procesos de servicio al cliente. La REPUTACIÓN y la fidelización son FACTORES clave en la RELACIÓN consumidor-marca. Esta situación se refleja aún más en mercados emergentes como Colombia, en el que la cultura del servicio personal y la cercanía sigue siendo un valor fundamental. “Si bien la automatización es una herramienta poderosa, ya que permite gestionar mejor los tiempos de una compañía y reduce costos operativos, no podemos olvidar que nuestros clientes son seres humanos con problemas y necesidades que deben ser resueltas y, muchas veces, los bots (software automatizado) o la tecnología no son suficientes para cumplir con esto. La clave está en el balance y en darle siempre al usuario la posibilidad de hablar con un asesor real, cuando así lo necesite”, destaca Ana María Ortiz, administradora de empresas y especialista en servicio al cliente. En concordancia, los consumidores colombianos resaltan tres facto-
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