28 | Marzo 2026 MERCADEO En este escenario, Cabrera, indica que “en una droguería, la conexión emocional surge cuando el servicio va más allá de la venta y se transforma en acompañamiento. La identidad del negocio debe reflejar confianza y cercanía, sobre todo una vez que el cliente llega con preocupaciones de salud. Humanizar el punto de venta y asegurar que cada orientación se sienta auténtica es clave para construir una lealtad basada en la seguridad y la empatía”. De acuerdo con esta visión, José Luis Santiago —docente, conferencista y consultor empresarial— enfatiza que la identidad de una droguería no puede reducirse a un elemento visual, de igual forma debe encarnar la confianza que el barrio y el consumidor final depositan en ella. “Una reputación sólida favorece la fidelidad y la recomendación. truye en la mente del cliente a partir de cada interacción. Por eso, no es tarea exclusiva del propietario o del área administrativa: todo el equipo la fortalece —o la debilita— en el día a día. Cuando lo que ocurre en el mostrador no coincide con lo que se promete, la reputación se resiente de inmediato. Esa coherencia se pone a prueba, sobre todo, en el momento de la asesoría. Es allí cuando la droguería deja de ser un simple punto de dispensación y se adapta a un espacio de apoyo personalizado. Explicar con claridad, escuchar con atención y orientar con empatía son acciones que materializan la identidad del negocio y consolidan la confianza del comprador. Esa coherencia cobra un significado especial porque el usuario suele llegar en momentos de necesidad o preocupación. Cabrera sostiene que, en un local farmacéutico, el valor se consolida cuando el servicio supera la transacción y se convierte en respaldo profesional. En contextos de vulnerabilidad, la identidad del negocio debe traducirse en confianza tangible: asesorías claras, trato respetuoso y una orientación que genere seguridad. Es ahí donde se construye la lealtad. Los intangibles —como la confianza profesional, la empatía contextual y la sensación de recibir un trato individualizado como, por ejemplo, llamar por su nombre a sus En contraste, cuando esta identidad se percibe débil o poco profesional, el establecimiento pierde su capacidad de diferenciación y se vuelve, sin esfuerzo, sustituible por cualquier competidor”, señala. DEL SERVICIO A LA ASESORÍA CERCANA Para Cabrera, en una droguería la empresa es la operación; la marca es la experiencia. Mientras la primera se sostiene en procesos, inventarios y proveedores, la segunda se consConstruir una marca es alinear propósito y cultura Convertirse en marca implica algo más profundo que cambiar la imagen del punto de venta. Requiere consistencia entre lo que se promete y lo que realmente se vive. Los expertos consultados exponen estos consejos: • Si la droguería comunica cercanía, es básico que el equipo practique escucha activa. • Si su promesa es profesionalismo, debe garantizar que haya capacitación constante. • Si su enfoque es de bienestar integral, su portafolio necesita incluir opciones de prevención y autocuidado. Una REPUTACIÓN sólida favorece la fidelidad y la RECOMENDACIÓN. MARCA
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