Marzo 2025 | 27 Coopidrogas e incrementar las ventas de un negocio. “Si no logra este objetivo, la estrategia no cumplirá su propósito y no generará valor. Además de aumentar las ventas, la fidelización tiene otros propósitos esenciales, como premiar el comportamiento de compra y generar un sentido de lealtad hacia el negocio. Es fundamental porque, según un estudio de Standout E-Commerce del 2017, un cliente habitual gasta un 67% más que uno nuevo. Este dato resalta la importancia de retener a los clientes en un mercado competitivo”, añade. Adicionalmente, de acuerdo con una investigación de la consultora PwC, el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia. “La confianza es crucial para los consumidores y para las empresas que les venden productos y servicios: a medida que los compradores enfrentan una serie de alteraciones —financieras, ecológicas y tecnológicas— están priorizando la seguridad y la fiabilidad de las marcas con las que interactúan. Ese es un hallazgo significativo de nuestra encuesta Voice of the Consumer 2024”, señala la publicación de la consultora. Y ¿cuáles son los beneficios de generar fidelidad? En palabras de Ortega Jiménez, esta estrategia es clave porque un plan sencillo y bien implementado puede tener un gran impacto en los resultados. Conocer a los clientes, entender lo que buscan y sorprenderlos son aspectos que se consiguen con los programas de lealtad y que repercuten directamente en las ventas. ¿CÓMO IMPLEMENTAR ESTA ESTRATEGIA? Esta no se limita a ofrecer descuentos o tarjetas de puntos. En el caso de las droguerías de barrio, se trata de construir relaciones auténticas basadas en el conocimiento profundo de las necesidades del cliente. “Los consumidores actuales valoran no solo el precio, sino también la experiencia, la conveniencia y, cada vez más, el impacto social y ambiental de sus compras. Esto plantea preguntas clave: ¿cómo diferenciarse en un mercado saturado?, ¿cómo mantener la esencia de la proximidad sin quedarse atrás en términos de tecnología e innovación?”, explica María del Pilar Benavides, experta en marketing digital. Sobre el tema de la experiencia, Benavides pone como ejemplo el trato personalizado de los dependientes de la farmacia, la amabilidad y el asesoramiento en cuanto a medicamentos, productos o servicios que brinda la farmacia. “Es hacer sentir a cada consumidor como único, que se preocupan por sus necesidades, y tener una escucha activa de lo que requiere esa persona”, sostiene. Benavides y Ortega Jiménez coinciden en dar las pautas para una fidelización estratégica efectiva: • Conocimiento del cliente. La ventaja más grande de las droguerías de barrio radica en su cercanía con la comunidad. Aprovechar esta posición implica escuchar acti- vamente a los clientes, entender sus hábitos de compra y personalizar la oferta. Las DROGUERÍAS de barrio tienen cercanía con la COMUNIDAD, lo que les PERMITE conocer a su CLIENTE.
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