Julio 2025 | 23 Coopidrogas • Destreza en primeros auxilios y farmacovigilancia básica. 2. Administrativas • Gestión del talento humano: liderazgo, delegación, supervisión del equipo. • Planeación estratégica de ventas y promociones. • Habilidad para leer indicadores de desempeño (ventas, rotación de productos, satisfacción del cliente). • Organización del tiempo y tareas, priorización de actividades. • Toma de decisiones rápidas y acertadas en situaciones críticas. 3. Comunicativas y sociales • Atención y servicio al cliente con ética y empatía. • Comunicación asertiva con proveedores, clientes y empleados. • Capacidad para resolver conflictos internos o con usuarios. • Trabajo en equipo y creación de un ambiente laboral positivo. 4. Comerciales • Orientación a resultados y cumplimiento de metas. Cómo actuar en situaciones DIFÍCILES Los docentes de Scalando aconsejan cómo afrontar situaciones complicadas: • Cliente molesto por no encontrar un medicamento: un adulto mayor llega alterado porque su medicamento no está disponible y dice: “Siempre que vengo no tienen nada, entonces, ¿para qué abren?”. Respuesta: el administrador o el auxiliar contesta con empatía y calma: “Siento mucho la situación, don José. Entiendo su molestia y trabajamos cada día para mejorar el inventario. Si me permite, puedo verificar en qué fecha nos llega o ayudarle a ubicarlo en otro punto de venta cercano”. Recomendación: escuchar sin interrumpir, validar la emoción del cliente y ofrecer soluciones inmediatas transforma una queja en una oportunidad de fidelización. • Cliente solicita un medicamento sin fórmula médica: una joven exige la venta de un antibiótico sin receta y se incomoda cuando se le explica que no se puede dispensar sin fórmula. Respuesta: “Señorita, comprendo su urgencia. Sin embargo, por norma sanitaria, este tipo de medicamento requiere prescripción médica. Estoy para ayudarla, así que, si desea, puedo recomendarle productos de libre venta que alivien sus síntomas mientras visita al médico”. Recomendación: ser firme con la normativa, pero manteniendo una actitud comprensiva y colaborativa. • Cliente se queja del precio elevado: alguien compara precios con una droguería virtual y se queja de que todo es más caro. Respuesta: “Entiendo que encontrar buenos precios es importante. Nosotros ofrecemos garantía de calidad, asesoría personalizada, conservación adecuada de los medicamentos y productos originales. Además, contamos con promociones semanales que podrían interesarle”. Recomendación: en lugar de competir en precio, resalta el valor del servicio y la seguridad del producto ofrecido. • Error en la facturación: un cliente descubre un error y se muestra indignado porque se siente engañado. Respuesta: “Tiene toda la razón en revisarlo. Le agradezco que lo haya notado. Vamos a corregir el error de inmediato y le pido disculpas por el inconveniente. También verificaré con el sistema para que no vuelva a ocurrir”. Recomendación: aceptar el error con humildad, actuar con rapidez y mostrar disposición de mejora fortalece la confianza. Fotos e ilustraciones: ©2025 SHUTTERSTOCKPHOTOS
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