EN PRO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE ISSN 16578805 • Año 22 No. 6 • Edición 236 • Julio de 2023 • www.coopidrogas.com.co COLOMBIA / Vigilado Supersolidaria FAMILIA ¿Se puede aprender a socializar? Niños en busca de amigos CALIDAD DE VIDA Obsesión por los músculos ABECÉ DE LA FARMACIA Diccionario para droguistas de la A a la Z
4 | Julio 2023 CONTENIDO Coopidrogas 56 7. EDITORIAL Nueva integración e importancia de los Comités Técnicos Asesores 8. TRIBUNA 10. CÁPSULAS Novedades en salud 12. MEDICINA & SALUD Identificación y tratamiento, las claves ¿Qué tanto sabe sobre la artritis? 16. PORTADA Día Internacional de las Cooperativas en pro del desarrollo sostenible 24. GESTIÓN Centros de contacto Aliados para mejorar la experiencia del cliente 28. COLUMNISTA Flavia Dos Santos Lo que acaba con los matrimonios ACTUALIDAD ¡A celebrar! Grito de independencia, una proeza en la historia colombiana 44. NUEVOS ASOCIADOS 46. NUEVOS PREASOCIADOS 48. CALIDAD DE VIDA Obsesión por los músculos 52. FAMILIA ¿Se puede aprender a socializar? Niños en busca de amigos 60. CULTURA Vélez, custodio de un folclor invaluable Festival Nacional de la Guabina y el Tiple 68. MUNDO CURIOSO 69. ENTRETENIMIENTO Libros, música y otros PERSONAJE 30. MERCADEO En conexión con el cliente Coaching y mercadeo: la pareja perfecta 34. ABECÉ DE LA FARMACIA Diccionario para droguistas de la A a la Z 38. NUESTRA COOPERATIVA 41. COOPINOTAS 42. EVENTOS René Descartes El filósofo de la reflexión y la duda INNOVACIÓN & TECNOLOGÍA Aurora, una aplicación segura para mujeres 64 20
Julio 2023 | 7 EDITORIAL Coopidrogas Nueva integración e importancia de los Comités Técnicos Asesores Instalado el nuevo Consejo de Administración elegido por la pasada Asamblea General de Delegados, le correspondió integrar con plena autonomía e independencia los Comités Técnicos Asesores, conforme lo determina el estatuto. Para cumplir esta función, se envió invitación, mediante circular, a todos los asociados domiciliados en Bogotá Distrito Capital y municipios aledaños, a postularse para formar parte de cualquiera de los comités establecidos y reglamentados por la Cooperativa para asesorar sus servicios y actividades. Se recibieron 58 inscripciones, de las cuales 39 correspondían a actuales integrantes de los comités y 19 fueron de nuevos aspirantes o asociados que en periodos anteriores ya habían formado parte de estos. Para estudiar las solicitudes, examinar la formación académica y aptitudes de los aspirantes y proyectar una propuesta de integración, el Consejo de Administración nombró una comisión transitoria que realizó su labor acorde con los criterios establecidos por este, buscando mantener a miembros destacados por su aporte, colaboración y disposición brindada en el periodo anterior y que, en algunos casos, pudieran desempeñarse en otros comités para ampliar sus experiencias, teniendo en cuenta la política de rotación establecida, la cual determina también que deben incorporarse nuevos integrantes para dar y recibir conocimientos y experiencias, de tal forma que los comités queden conformados por asociados antiguos que garanticen la continuidad de trabajo y nuevos que aporten ideas e iniciativas que enriquezcan su gestión. Con base en la propuesta presentada por la comisión, el Consejo de Administración integró ocho comités técnicos y el Consejo Editorial de la revista, en los cuales se mantuvo un porcentaje no inferior al 60% de sus antiguos miembros, que es garantía de estabilidad para su adecuado funcionamiento, permitiendo así la llegada de nuevos asociados para su renovacion parcial, que contribuirá con la ampliación de su liderazgo en la Cooperativa. Son trascendentales y numerosas las funciones asignadas al Consejo de Administración como responsable de la dirección permanente de Coopidrogas, cuyo desempeño sería muy difícil, o en algunos casos imposible, si no contara con sus comités asesores, encargados de estudiar previamente las determinaciones requeridas para la prestación de cada servicio o el desarrollo de las actividades de las diversas áreas, órganos que también reciben delegaciones expresas para tomar decisiones que ayudan a descongestionar y agilizar procedimientos y que, gracias a ellos, se toman determinaciones rápidas y oportunas, debido a los análisis y consideraciones amplias y detenidas que estos comités asesores presentan en sus informes periódicos. En la reciente reforma estatutaria se estableció una nueva función para los comités regionales y departamentales de presentar a los Comités Técnicos Asesores y a la Gerencia General propuestas o proyectos debidamente sustentados, destinados al mejoramiento de los servicios o al funcionamiento de la Cooperativa, previendo participar en reuniones no presenciales con estos comités, que quedaron facultados para llevar al Consejo de Administración con su respectivo concepto y así tomar las determinaciones que el órgano de dirección juzgue convenientes, función que integra las propuestas de los comités regionales o departamentales con la asesoría que desarrollan los Comités Técnicos Asesores. Por último, el Consejo de Administración reconoce el indudable apoyo que recibe de los Comités Técnicos Asesores por su valioso desempeño y registra, igualmente, cómo estos órganos favorecen la integración de numerosos asociados, quienes hacen posible la gestión amplia, positiva y participativa de estos en la vida de Coopidrogas. Hernando Agudelo Peña Presidente Consejo de Administración
8 | Julio 2023 Coopidrogas TRIBUNA NUESTRA PORTADA EN PRO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE ISSN 16578805 • Año 22 No. 6 • Edición 236 • Julio de 2023 • www.coopidrogas.com.co COLOMBIA / Vigilado Supersolidaria FAMILIA ¿Se puede aprender a socializar? Niños en busca de amigos CALIDAD DE VIDA Obsesión por los músculos ABECÉ DE LA FARMACIA Diccionario para droguistas de la A a la Z Revista Coopidrogas ISSN 16578805 • Año 22 No. 6 • Edición 236 • Julio de 2023 PRODUCCIÓN EDITORIAL Sedes: Principal (Bogotá) Autopista Bogotá-Medellín Kilómetro 4,7 costado norte, antes del puente de Siberia, Cota (Cundinamarca) PBX: (601) 437 51 50 Barranquilla Metroparque Industrial y Comercial del Caribe Carretera La Cordialidad Bodegas MB-23 y MB-24 Intersección vía Circunvalar y calle 47 PBX: (605) 366 44 00 Bucaramanga Zona Franca, kilómetro 4 Anillo Vial Manzana C, lotes 13 y 14 Floridablanca PBX: (607) 654 70 10 Cali Km 1 aeropuerto-Cencar, lote B Parcelación La Magdalena Palmaseca (Palmira, Valle del Cauca) Medellín Diagonal 52 N.° 10-200 Bello (Antioquia) PBX: (604) 444 98 29 Pereira Vía Pereira-Cerritos, entrada 5, lote 1 Sector San Marcos PBX: (606) 317 20 70 Lo expresado por los columnistas invitados y colaboradores no compromete la opinión de la publicación ni la de los asociados a la Cooperativa y sus directivos. CONSEJO EDITORIAL Hernando Agudelo Peña Presidente del Consejo de Administración Eduardo Castillo Ávila Integrante del Comité Regional de Cundinamarca y coordinador del Consejo Editorial Laura Viviana Rojas Rodríguez Integrante del Consejo Editorial José Hugo Sabogal Integrante del Consejo de Administración Carolina Barreto Londoño Directora de la Revista Martha Corcho Ramos Comunicadora Constanza Pieschacón Celis Invitada especial Correo electrónico: comunicaciones@coopidrogas.com.co Página web: www.coopidrogas.com.co Dando cumplimiento al artículo 49 del Estatuto de Corpidroguistas, el 25 de marzo la Asamblea General eligió a los integrantes de la Junta Directiva de esta Corporación, quienes ejercerán sus funciones los siguientes dos años. Por su constitución legal, la entidad cuenta con personas naturales y jurídicas como asociados; en ese contexto, los elegidos fueron los siguientes: REPRESENTANTES DE LAS PERSONAS JURÍDICAS Principales María Stella Ordóñez de Silva Josué Misael Báez León Diego Mateus Riascos Suplentes Luis Alberto Molina Marisol Navarrete Páez Carlos Enrique Monguí Reyes Elección de la Junta Directiva de Corpidroguistas 2023-2025 REPRESENTANTES DE LAS PERSONAS NATURALES Principales José del Carmen Gómez Roa Andrés Ricardo Díaz Torres Suplentes Flor Alicia Agudelo Peña Jaime Alberto Carrera Robayo CONFORMACIÓN DE LA MESA DIRECTIVA Luego de haber asumido sus funciones el 19 de abril, la nueva Junta conformó su Mesa Directiva para un periodo estatutario de dos años, comprendidos entre el 2023 y el 2025. En esta elección participan tanto las personas jurídicas como las naturales. Los nuevos dignatarios son: Presidenta María Stella Ordóñez de Silva Primer vicepresidente Josué Misael Báez de León Segundo vicepresidente Diego Mateus Riascos De izquierda a derecha, atrás: Andrés Ricardo Díaz Torres, Diego Mateus Riascos, Jaime Alberto Carrera Robayo, José del Carmen Gómez Roa, Carlos Enrique Monguí Reyes, Luis Alberto Molina y Josué Misael Báez León. Adelante: Flor Alicia Agudelo Peña, Stella Ordóñez de Silva y Marisol Navarrete Páez.
10 | Julio 2023 CÁPSULAS Coopidrogas DATACÁPSULA Fotos: ©2023 SHUTTERSTOCKPHOTOS PSICOTERAPIA Y CORAZÓN SANO La práctica de ejercicio regular lleva a tener un cerebro más sano. Todo se debe al aumento de BDNF (factor neotrófico), una proteína relacionada con la proliferación y supervivencia de las neuronas, lo que, en consecuencia, contribuye a mejorar la memoria, las habilidades de pensamiento y reduce el riesgo de enfermedades neurodegenerativas. La investigación de Matthieu Boisgontier, profesor de la Universidad de Ottawa (Canadá), utilizó un método basado en variaciones genéticas para clasificar a las personas. Cada individuo nace con o sin ciertos fragmentos de ADN, algunos de los cuales contribuyen a la probabilidad de ser físicamente más activo. Otros desempeñan un rol importante en la cognición. De dos bases de datos, se extrajo información de 350.000 personas de todas las edades, junto con medidas de actividad física y puntajes cognitivos. Los científicos descubrieron que quienes tienen una predisposición genética al ejercicio obtenían mejores puntajes en las pruebas de pensamiento. En otro experimento con 12 jóvenes que montaron bicicleta estática a un ritmo pausado durante 90 minutos, seguido de seis minutos de intervalos, consistentes en 40 segundos de pedaleo rápido intercalados con 20 segundos de descanso, los expertos midieron el BDNF en la sangre y el ácido láctico, y sostienen que estos funcionan como “combustible” para el cerebro y que ejercitarse por más tiempo y con mayor intensidad maximiza los beneficios. EJERCICIO Y PENSAMIENTO Una investigación hecha con los pañales de bebés daneses proporcionó información sobre virus desconocidos y la composición del microbioma intestinal infantil. El estudio analizó las heces de 647 niños de un año, inscritos en un estudio sobre asma y enfermedades inflamatorias crónicas. Los científicos del Estudio Prospectivo de Copenhague sobre el Asma en la Infancia (COPSAC) y el Departamento de Ciencias de la Alimentación de la Universidad de Copenhague (Dinamarca), descubrieron 10.000 especies virales. El 90% eran bacteriófagas, es decir que atacan a las bacterias y no a las células humanas. “Esto significa que, desde el nacimiento, los niños sanos se enfrentan a diversidad de virus intestinales que, probablemente, tengan un gran impacto en el desarrollo de enfermedades más adelante”, afirma el profesor Dennis Sandris Nielsen, uno de los autores del estudio. Los investigadores llamaron a las familias virales como los bebés: Amandaviridae, Benjaminviridae e Irisviridae, entre otros. Cerca del 17,5% de los adultos (uno de cada seis) padece esterilidad, según la Organización Mundial de la Salud (OMS). VIRUS EN PAÑALES FUENTE: SHAH ET AL. EXPANSIÓN DE LA DIVERSIDAD VIRAL CONOCIDA EN EL INTESTINO INFANTIL SANO. NAT MICROBIOL (2023). HTTPS://DOI.ORG/10.1038/S41564-023-01345-7 FUENTE: CHEVAL ET AL. INFORMACIÓN GENÉTICA SOBRE LA RELACIÓN CAUSAL ENTRE LA ACTIVIDAD FÍSICA Y EL FUNCIONAMIENTO COGNITIVO. INFORME CIENTÍFICO 13, 5310 (2023). HTTPS://DOI.ORG/10.1038/S41598-02332150-1 Los beneficios de la psicoterapia van más allá del alivio de la depresión y la ansiedad. Un análisis entre pacientes británicos encontró que aquellos que mejoraron después de recibirla tenían un menor riesgo de sufrir problemas cardíacos. Y es que a medida que disminuyen los trastornos, las personas comienzan a enfocarse en una alimentación saludable y en actividades como el deporte, dicen los investigadores. El estudio se llevó a cabo con 637.000 personas que participaron en la terapia de conversación ofrecida por el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido entre el 2012 y el 2020: los que moderaron sus síntomas de depresión tuvieron un 12% menos de probabilidades de desarrollar enfermedades cardiovasculares, incluidas las de tipo coronario, accidentes cerebrovasculares y muerte. “No obstante, se requiere más investigación para comprender mejor estos hallazgos y los mecanismos involucrados, que podrían ser biológicos o estar relacionados con los comportamientos del estilo de vida”, dice la investigadora Celine El Baou. “Por lo tanto, es importante que las terapias sean accesibles”. FUENTE: EL BAOU ET AL. TERAPIAS PSICOLÓGICAS PARA LA DEPRESIÓN Y EL RIESGO CARDIOVASCULAR. EUROPEAN HEART JOURNAL. HTTPS://DOI.ORG/10.1093/EURHEARTJ/EHAD188
12 | Julio 2023 MEDICINA & SALUD Identificación y tratamiento, las claves ¿Qué tanto sabe sobre LA ARTRITIS? La consulta oportuna es fundamental para un adecuado diagnóstico, teniendo en cuenta que existen más de 100 tipos de problemas reumáticos. Para algunos, la ciencia presenta importantes avances. Fotos e ilustraciones: ©2023 SHUTTERSTOCKPHOTOS
Julio 2023 | 13 Coopidrogas Dolor articular, inflamación, deformidad de los dedos o necesidad de uso de silla de ruedas. Estas suelen ser las ideas preconcebidas que invaden a las personas cuando piensan en una enfermedad como la artritis o que llenan de angustia a quienes reciben un diagnóstico. Si bien los dos primeros son síntomas comunes, no son los únicos. En cuanto a los otros aspectos, no todos los pacientes terminan con deformidades o imposibilitados para caminar, aunque la artritis se considera una de las primeras causas de dolor y discapacidad en el mundo. Lo que sí es normal es que haya inflamación, dado que esta “literalmente” es una enfermedad inflamatoria sistémica de las articulaciones, es decir, del lugar donde se unen dos huesos, como el codo o la rodilla, explican expertos del Instituto Nacional de Artritis y Enfermedades Musculoesqueléticas y de la Piel, de los Institutos Nacionales de Salud de Estados Unidos (NIH, por sus siglas en inglés). La literatura de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, por su nombre en inglés) indica que la artritis comprende más de 100 enfermedades y afecciones reumáticas, siendo las más usuales la artrosis, la artritis reumatoide, el lupus y la gota. También existen la artritis idiopática juvenil, en niños y adolescentes, o la artritis psoriásica, frecuente en quienes presentan psoriasis (enfermedad de la piel que aparece con parches escamosos de color rojo y blanco) y que afecta las áreas donde los tejidos se adhieren al hueso, entre otras. Si bien existe predisposición familiar en diversas enfermedades reumáticas, los especialistas concluyen que estas aparecen más por una interacción entre los siguientes factores: hereditario (en donde desem- peñan un rol importante los genes), medioambientales (por ejemplo, el tabaquismo) y psicosociales, y sostienen que no existe el gen de la artritis, sino que se trata de una herencia poligénica o una predisposición genética no determinante, que eleva el riesgo de desarrollarlas. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS En general, pueden presentarse, además de la inflamación dentro y alrededor de las articulaciones, otras señales de alerta como dolor, rigidez articular con periodos de exacerbación o crisis y otros de remisión (sin síntomas) por lo que resulta fundamental consultar con su médico, dado que esa visita oportuna facilita el diagnóstico específico y, a partir de este, el manejo adecuado según el problema reumático que presente. • Artrosis, osteoartrosis u osteoartritis (OA). Es muy común en personas mayores, dada su condición de enfermedad articular degenerativa originada con el paso de los años, debido al desgaste del cartílago protector (hialino) que recubre los extremos articulares de los huesos, entre otras partes del cuerpo. Aunque puede dañar cualquier articulación, suele aparecer más en manos, rodillas, caderas y columna vertebral, manifestándose con síntomas diversos como dolor, hinchazón, rigidez en las articulaciones, sensibilidad al tacto, pérdida de flexibilidad y traqueo o chasquidos en estas. La ARTROSIS puede afectar cualquier articulación, pero es más FRECUENTE en manos, RODILLAS y cadera.
14 | Julio 2023 MEDICINA & SALUD Especialistas de los CDC, en Atlanta (Estados Unidos), destacan estrategias clave en el manejo de la artritis, además del tratamiento médico especializado: • Conocer la enfermedad y aprender a controlar sus síntomas. Asistir a talleres y charlas facilita muchos procesos, ayuda a reducir el estrés y la ansiedad y le enseña a alimentarse de la mejor manera, por ejemplo, descartando productos que elevarían su ácido úrico o seleccionando los que disminuyen la inflamación (ricos en Omega 3 y 6, vitamina D y antioxidantes como la vitamina C). • Estar activo. Algunas personas piensan que, al relacionarse la artritis con sus articulaciones, lo mejor es no hacer ejercicio. La realidad es que ejercitarse alivia el dolor y mantiene la función de estas. Pero debe ser una actividad adecuada para su caso en particular, y estar acompañada de otros hábitos de vida sana. • Comunicación asertiva. Consulte a tiempo si tiene algún síntoma y siga las indicaciones de su médico, despeje todas sus dudas y asista a los controles. • Evitar el sobrepeso y la obesidad. Al bajar de peso, reduce el dolor y mejora la función articular; en cambio, al subir, aumenta el riesgo de complicaciones de la artritis y el padecimiento. • Proteger sus articulaciones y huesos. Caminar, montar en bicicleta y nadar le ayuda a fortalecerlos desde la infancia. En ciertas actividades use protectores para evitar lesiones en las rodillas o codos y no haga movimientos repetitivos en exceso, mantenga buenas posturas al sentarse o caminar y no vaya más allá de sus capacidades o límites. Estilos de vida adecuados Mediante radiografías, imágenes de resonancia magnética y otras pruebas, el médico realiza el diagnóstico. No se puede revertir y su manejo es con medicamentos antiinflamatorios y para reducir el dolor, además de fisioterapia. De no tratarse, conlleva deterioro de la movilidad, entre otras complicaciones. • Artritis reumatoidea. Se estima que esta enfermedad autoinmune, crónica y de causa desconocida, en la que sobresalen interacciones complejas entre factores genéticos y ambientales, perjudica a seis millones de personas en América Latina e implica la pérdida de 43,3 años de vida saludable por cada 100.000 pacientes en el mundo, según datos del estudio Carga Global de Enfermedades, Accidentes y Factores de Riesgo (GBD, por sus siglas en inglés). Latinoamericana de la Industria Farmacéutica (Fifarma). Esta dolencia afecta, especialmente, manos, muñecas, pies, columna vertebral, rodillas y mandíbula, y fruto de la inflamación suelen aparecer hinchazón, rigidez, dolor, cansancio, sarpullido, mareos, pérdida funcional; de no tratarse adecuadamente, perturba otros órganos como corazón, pulmones, nervios, ojos y piel. Ejercitarse alivia el dolor y mantiene la función de las articulaciones. “Tiene un impacto importante en los ámbitos social, económico e individual, derivado de su elevada prevalencia, por ser un trastorno crónico, con remisiones (periodos en los que se está bien) y brotes (presencia de múltiples síntomas) que originan un elevado consumo de recursos, y su potencial para producir discapacidad”, precisa un informe de la Federación
Julio 2023 | 15 Coopidrogas También genera depresión, ansiedad y baja autoestima. De ahí la importancia del tratamiento, basado en fisioterapia y en algunos medicamentos que ayudan a retrasar el avance de la enfermedad. • Lupus eritematoso sistémico (SLE, por sus siglas en inglés). Es el más común de los tipos de lupus y afecta diferentes partes del cuerpo (piel, cerebro, riñones, corazón, articulaciones y pulmones), desencadenando diversos procesos inflamatorios y algunos daños que pueden ser permanentes. El diagnóstico parte de los síntomas, el examen físico y pruebas como las de anticuerpos antinucleares (ANA). Es más frecuente en mujeres hispanas, asiáticas y afroamericanas, lo que tendría relación con los genes que poseen en común. “El signo más distintivo del lupus es una erupción cutánea en el rostro que se asemeja a las alas abiertas de una mariposa en ambas mejillas. Se presenta en muchos casos de lupus, pero no en todos”, indican expertos de la Clínica Mayo, en Estados Unidos. Dependiendo del sistema afectado, los síntomas varían: fiebre, fatiga, dolor articular, rigidez, hinchazón, ojos secos, dolor de cabeza. En cuanto al tratamiento, está encaminado a controlar los síntomas porque aún no existe cura para el lupus. • Gota. Este tipo de artritis suele ser más común en los hombres, y se relaciona con concentraciones elevadas de ácido úrico en el cuerpo, lo que hace que se originen cristales en forma de aguja en y alrededor de las articulaciones, aunque no toda persona con estos niveles altos sufre de gota. Involucra factores hereditarios y genéticos. Se trata de una de las formas más controlables de artritis, que en sus comienzos tiene síntomas como dolor en el dedo gordo del pie y en la articulación afectada, en especial durante la noche, enrojecimiento, rigidez y sensación de calor, los cuales se exacerban por el consumo de algunos alimentos ricos en purinas, alcohol, golpes o ciertas medicinas, así como por la obesidad. Una alimentación adecuada y algunos antiinflamatorios son clave en su manejo, luego de confirmar el diagnóstico con exámenes de sangre y otras pruebas. En los últimos años se ha avanzado en el tratamiento de la enfermedad, gracias al progreso en el descubrimiento de nuevas moléculas. AVANCES E INNOVACIÓN En las últimas dos décadas, el tratamiento de la artritis ha dado giros positivos, particularmente, porque hay un mejor conocimiento de su fisiopatología, así como progresos en el descubrimiento de nuevas molécu- las. En casos como los de la artritis reumatoide, “hoy nos enfocamos en un manejo dirigido a cada paciente según las características propias y la severidad de la enfermedad”, afirma el reumatólogo Carlos Arteaga, miembro de la Asociación Colombiana de Reumatología. Asimismo, la industria farmacéutica en la región le ha dado prioridad al tema en sus investigaciones y desarrollos, y se estima que en los últimos 10 años se han realizado 481 ensayos clínicos en América Latina solo para la artritis reumatoide, a lo que se suman los Programas de Apoyo al Paciente (PAP), con más de 13.000 inscritos en la región, quienes reciben material informativo, capacitación, seguimiento y recordatorios de sus controles y exámenes, entre otros beneficios. “Las innovaciones basadas en la investigación han reducido, significativamente, los eventos adversos y han mejorado el pronóstico”, señala el análisis Valoración de la Industria Farmacéutica basada en la Investigación en América Latina-Evaluación de la Huella Económica y Social 2021, que examinó la industria farmacéutica en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Panamá y Perú, y que fue presentado por el Institute for Human Data Science IQVIA, con financiación de Fifarma. La GOTA, que suele ser más COMÚN en los HOMBRES, es una de las formas más CONTROLABLES de ARTRITIS.
16 | Julio 2023 PORTADA EN PRO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE
Julio 2023 | 17 Coopidrogas Dicha agenda estableció 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) con 169 metas, que en su totalidad abarcan las esferas económica, social y ambiental (ver recuadro). Es así como el mundo de las cooperativas se une para fomentar el desarrollo de esta agenda. Según la ACI, este es un momento crucial para demostrar el apoyo de las cooperativas al cumplimiento de los ODS. El movimiento cooperativo, una de las redes empresariales más antiguas y grandes del mundo, fue el primer grupo de empresas en el ámbito mundial que respaldó y fue reconocido por los ODS. Como motores naturales de colaboración y prosperidad para todos, las cooperativas desarrollan la sostenibilidad económica, social y medioambiental en las distintas regiones y sectores económicos. Es inherente a ellas la salvaguarda de las relaciones de las comunidades, la mejora de los recursos locales, el fomento de la responsabilidad social y la adopción de prácticas comerciales sostenibles y de largo alcance. “A mitad de camino de la Agenda 2030, es necesario profundizar los esfuerzos, y ello solo puede hacerse con más cooperación. Las empresas, responsables de la organización de la producción y la distribución de bienes y servicios, deben estar centradas en las personas y en el medio ambiente. Las cooperativas tienen un modelo para hacerlo, y lo están demostrando desde hace casi 200 años”, afirma el actual presidente y director general (provisional) de la ACI, Ariel Guarco. Desde hace más de 100 años las cooperativas de todo el mundo celebran su día; no obstante, fue en 1995 que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) anunció que, desde ese momento, el primer sábado del mes de julio de cada año se conmemoraría de manera oficial el Día Internacional de las Cooperativas. El #CoopsDay, como se le denomina internacionalmente, busca que todas las personas conozcan y entiendan la contribución esencial de las cooperativas a la sociedad y a la resolución de los principales problemas que aquejan a la humanidad. De acuerdo con la Alianza Cooperativa Internacional (ACI), este día —que este año conmemoró el aniversario 29 reconocido por la ONU y el 101 Día Internacional de las Cooperativas—, brinda a los responsables políticos en los ámbitos local, nacional e internacional, a las organizaciones de la sociedad civil y al público en general, la oportunidad de descubrir cómo ayudan estas entidades a crear un futuro justo y sostenible para todos. CONTRIBUCIÓN EN EL DESARROLLO DE LA AGENDA 2030 En el 2015, la ONU adoptó la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible; se trata de un plan que busca beneficiar a las personas y al planeta, que persigue también el fortalecimiento de la paz y del acceso a la justicia. Fotos: ©2023 SHUTTERSTOCKPHOTOS Bajo el lema Cooperativas: aliadas para un desarrollo sostenible acelerado, el 1.º de julio se celebró el Día Internacional de las Cooperativas, fecha en la que se destacó la manera en la que trabajan estas organizaciones y cómo sus valores y principios se encaminan hacia el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
18 | Julio 2023 PORTADA UNA CELEBRACIÓN PARA TODOS Cada año, el Día Internacional de las Cooperativas celebra un tema diferente, pero siempre busca reflejar los principios y valores fundamentales del movimiento. En todo el mundo, las cooperativas están presentes en diferentes sectores y su enfoque en el beneficio colectivo, así como la participación activa de los miembros, les permite abordar desafíos sociales y económicos de manera colectiva. Por tal razón, para el 2023 esta celebración adquirió una mayor relevancia, ya que dirigió todos sus esfuerzos en cómo estas contribuyen a un futuro inclusivo y sostenible. En consecuencia, este año, con el lema Cooperativas: aliadas para un desarrollo sostenible acelerado, se resaltó la capacidad que tienen para abordar los desafíos globales que atraviesan las comunidades, como el cambio climático, la desigualdad económica y social, y la falta de acceso a servicios básicos. Se destacaron conferencias y conversatorios que hicieron alusión a cómo las cooperativas construyen un mundo mejor y se proyectaron videos en los que se mostró la manera en que las mismas tienen en su ADN los ODS. También se llevaron a cabo seis mesas redondas, lideradas por importantes representantes del mundo cooperativo y empresarial, en las que se discutieron temas enfocados en dichos objetivos. TRABAJANDO POR EL BIENESTAR COMÚN Fuera del universo cooperativista, muchas personas no comprenden el funcionamiento de las cooperativas ni los beneficios de su trabajo. Pero lo cierto es que estas desempeñan un papel crucial en la reducción de la pobreza, la generación de empleo, la inclusión financiera, la producción de alimentos y la protección del medio ambiente, entre otros aspectos. De esta manera, al proporcionar a las personas la oportunidad de unirse y de Objetivos de Desarrollo Sostenible ¿Cuáles son los ODS? Las empresas deben ir tras el objetivo del beneficio colectivo. • Fin de la pobreza. • Hambre cero. • Salud y bienestar. • Educación de calidad. • Igualdad de género. • Agua limpia y saneamiento. • Energía asequible y no contaminante. • Trabajo decente y crecimiento económico. • Industria, innovación e infraestructura. • Reducción de las desigualdades. • Ciudades y comunidades sostenibles. • Producción y consumo responsables. • Acción por el clima. • Vida submarina. • Vida de ecosistemas terrestres. • Paz, justicia e instituciones sólidas. • Alianzas para lograr los objetivos. Así, bajo esta consigna impartida por la ACI a todo el sector cooperativo, y también a las organizaciones internacionales, se llevaron a cabo diferentes iniciativas en todo el mundo para resaltar los logros y el potencial de las cooperativas. Entre estas actividades se desarrollaron ferias y exposiciones, campañas de concienciación, premios y reconocimientos, eventos comunitarios, capacitaciones, y se promovió la ayuda y el intercambio de mejores prácticas entre estas.
Julio 2023 | 19 Coopidrogas Las cooperativas contribuyen a forjar un futuro inclusivo y sostenible, como en el caso de Coopidrogas y sus asociados. trabajar en conjunto, se empodera a las comunidades y se fomenta, ante todo, la solidaridad. De acuerdo con el Informe Monitor Cooperativo Mundial del 2022 —el cual elabora la ACI año tras año, con el apoyo técnico y científico del Centro de Investigación Internacional sobre Cooperativas y Empresas Sociales (Euricse)—, las 300 cooperativas y mutuales principales declararon una facturación total de más de dos billones de dólares, según los datos económicos del 2020. Estas organizaciones operan en múltiples sectores económicos, pero a la cabeza de la lista está la categoría “seguros” (101 empresas) y “agricultura” (100 empresas). El tercer sector económico de la clasificación es “venta mayorista y minorista” (59 empresas). Asimismo, se hizo un análisis del impacto de la digitalización en las cooperativas, luego de la pandemia por el COVID-19, mostrando resultados favorables ante estas transformaciones en los procesos. “Observar los cambios que ha traído la digitalización a las cooperativas nos permite ver que estas pueden aprovechar las ventajas y mitigar los inconvenientes, y todo gracias a su identidad y a su modelo de negocio basado en el control democrático”, destaca el exdirector general de la ACI, Bruno Roelants, y quien estuvo en el cargo hasta febrero del 2023. De igual manera, esta organización afirmó que más del 12% de la población mundial es cooperativista de alguna de las tres millones de cooperativas del planeta, que generan unos ingresos aproximadamente de 2,14 billones de dólares, a la vez que suministran los servicios y la infraestructura que la sociedad necesita para funcionar. PANORAMA NACIONAL En Colombia se registran más de 6,3 millones de asociados, de acuerdo con la Asociación Colombiana de Cooperativas (Ascoop), personas que con su trabajo impulsan la economía del país. “Ahora, cuando la sociedad transita por un sendero de profundos cambios culturales, económicos, ambientales y políticos, surgen oportunidades para crear y consolidar otras formas de organización social, de emprendimientos y empresas que, como en el caso de las cooperativas y de la economía social y solidaria (ESS), vienen creciendo en dimensión e impacto y se ofrecen como soluciones sostenibles en el tiempo, creadoras de riqueza colectiva, comprometidas con el entorno, incluyentes y socialmente responsables”, resalta Carlos Ernesto Acero, presidente ejecutivo de la Confederación de Cooperativas de Colombia (Confecoop), en su editorial disponible en la página web de dicha entidad. El reto para todo el sector sigue siendo llevar el cooperativismo a otro nivel, de ahí la importancia de aportar con el cumplimiento de la Agenda 2030 y sumarse a los esfuerzos para lograr esos 17 ODS. Alcanzar esa meta será posible gracias a que la sociedad ha abierto nuevos espacios para la economía solidaria, al darse procesos de cooperación en términos económicos en todo el mundo. Para Acero, esto se evidencia en que en el 2022 los reconocimientos a la ESS alcanzaron niveles importantes. Organismos multilaterales como la ONU, la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO, por sus siglas en inglés) y la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) reiteraron, a través de documentos, recomendaciones y programas, el papel que las cooperativas y las empresas de la economía social y solidaria tienen en el desarrollo de las naciones. De esta manera, con la celebración del Día Internacional de las Cooperativas y con el trabajo continuo de este sector, se sigue ratificando su importancia y su aporte, así como el impulso que le dan a la sociedad no solo en el mundo, sino también en nuestro país, donde se aprecia el progreso y la creación de espacios y oportunidades.
20 | Julio 2023 ACTUALIDAD Era un viernes normal de mercado en la plaza Mayor de Santa Fe (hoy plaza de Bolívar), cuando la tranquilidad fue interrumpida por un tropel que dio paso a una gritería de “abajo el mal gobierno, queremos junta”. Para cualquier desprevenido esto hubiera sido algo intrascendente, pero fue el punto de partida para una sucesión de hechos que dio inicio a una gesta independentista de la colonia española y que fue conocido como el “grito de independencia”. Aunque ese día, 20 de julio de 1810, no se dio la libertad inmediata de la hegemonía española, sí marcó un hito en la historia de Colombia, que va más allá del suceso del florero de Llorente. A juicio de la reconocida ¡A celebrar! GRITO DE INDEPENDENCIA, una proeza en la historia colombiana Cada 20 de julio se lleva a cabo la conmemoración patriótica más importante del país, ya que se tomó como símbolo de la separación de la Corona española. Ese día festivo, la nación se llena de colores, música y diversas actividades para exaltar el fervor patrio. Recordemos la historia de los 213 años de esta gesta. Fotos e ilustraciones: ©2023 SHUTTERSTOCKPHOTOS historiadora Diana Uribe, “la importancia de ese momento fue declarar un acto político; dejó un precedente fundamental para la construcción de nuestro país y es el primer manifiesto de presentación de un pueblo que busca su propia autonomía política”. Así lo señala en su pódcast al explicar porqué celebramos esa fecha.
Julio 2023 | 21 Coopidrogas Ante este hecho, el virrey de la Nueva Granada, Antonio José Amar y Borbón, permitió que los criollos organizaran un cabildo para elegir a sus gobernantes y crear una Junta Suprema de Gobierno; ese día se firmó el Acta de Independencia (Acta del Cabildo Extraordinario de Santa Fe), con lo que no se buscaba la separación de España, sino reclamar que los criollos tuvieran iguales derechos que los de la península ibérica y pudieran compartir el poder. PROCESO PARA SER INDEPENDIENTES De esta manera quedó registrado el incidente en los anales de la historia como el inicio de la campaña libertadora, y es parte de un proceso que empezó a finales del siglo XVIII y terminó con la disolución de la Gran Colombia en 1830. El Ministerio de Cultura resume así lo que ocurrió previo al 20 de julio de 1810, con la revuelta por el El ambiente en esa época ya estaba enrarecido y el acto provocador fue la negativa, por parte del español José González Llorente, a prestar un florero para un banquete de bienvenida que algunos criollos —hijos de espa- ñoles nacidos en Améri- ca— le tenían preparado al comisario regio —enviado por el rey— Antonio Villavicencio. Cabe anotar que la solicitud fue denegada porque a ese banquete no fue invitado ningún español, lo que motivó a González Llorente a lanzar improperios contra Villavicencio y los criollos, quienes tenían propiedades, pero no contaban con tantos derechos políticos; esto avivó la trifulca, a la que se sumaron campesinos, indígenas y quienes estaban ese día en la plaza de mercado. Todo esto fue liderado por Francisco José de Caldas, Antonio Morales y otros representantes de la sociedad santafereña. El DESFILE de las Fuerzas MILITARES por las calles de las principales CIUDADES exalta el sentido de pertenencia de los COLOMBIANOS. Foto: GARY YIM Foto: ALEJO BERNAL
22 | Julio 2023 ACTUALIDAD florero de Llorente: “En 1808, con la usurpación del trono del rey Fernando VII por parte del Imperio napoleónico y el vacío de poder que esto generó en las colonias latinoamericanas, empezó a aflorar en los criollos un sentimiento de autogobierno que se radicalizó cuando las Cortes de Cádiz no reconocieron esa autonomía”. Más adelante, con la revolución de 1809 —que concluyó con la declaración de Quito como provincia autónoma—, se fomentó un sentimiento independentista en las otras colonias que se materializó con el llamamiento a cabildos abiertos, la conformación de juntas de gobierno y la proclamación de la autonomía de las provincias. La primera ciudad que declaró su autonomía en este proceso fue Cartagena (22 de mayo de 1810), a la que siguieron Cali (3 de julio) y El Socorro (Santander) el 10 de julio, para terminar con el famoso 20 de julio en Bogotá. Y “a partir de 1830, cuando la Gran Colombia fue disuelta, y las fronteras físicas de lo que hoy es el mapa político del norte de Suramérica se empezó a consolidar, casi como lo conocemos hoy en día, Colombia inició su labor de creación de íconos nacionalistas, entre estos la designación del 20 de julio como Día de la Independencia nacional”, señala el Ministerio de Cultura. A pesar de que el famoso “grito de independencia” no fue el primero ni el último, sí quedó institucionalizado así. Rodrigo Llano Isaza, administrador y miembro de la Academia Colombiana de Historia, expresa que hubo movimientos más significativos en otras ciudades, diferentes a las mencionadas, que no representaron una emancipación completa, pues ese 20 de julio se nombraron juntas y se separaron de Napoleón, pero no del rey Fernando VII. “Esta es una historia centralista que nos han contado y reafirma la construcción del país a partir de lo que ocurre en Bogotá”, explica el historiador. ORGULLO PATRIO En conclusión, cada 20 de julio se celebra la fiesta patria y el país se engalana con sus colores, su música y sus tradiciones para conmemorar la Independencia de Colombia. Ese día, las Fuerzas Militares (Ejército, Fuerza Aérea, Armada Nacional) y la Policía Nacional, las entidades estatales, así como instituciones educativas y organizaciones privadas, se suman con fervor patrio a una conmemoración que exalta el sentido de pertenencia y nos recuerda lo valioso de ser colombianos. Y también es el día de la instalación de un nuevo periodo de sesiones del Congreso de la República. La fiesta se llena de colorido con personas agolpándose frente a las avenidas por las que pasan los desfiles en Bogotá y en las principales ciudades del país como Medellín, Cali y Barranquilla, con camisetas que hacen alusión a los colores patrios y banderas ondeando. Este año, además, se realizarán varias actividades recreativas y culturales que conmemoran los 213 años de independencia y los 63 años de la fundación del Museo de la Independencia-Casa del Florero. Sin importar el hecho anecdótico relacionado con el florero de Llorente, lo cierto es que ese momento marcó un hecho político que permitió empezar a reconocernos como ciudadanos con derechos que trabajan por un país que busca tomar sus propias decisiones de manera autónoma, como remarca Diana Uribe. PLAN PARA CONOCER LA HISTORIA Para revivir esa historia, en Bogotá existe el Museo de la Independencia-Casa del Florero, entidad del Ministerio de Cultura, ubicado en la esquina de la plaza de Bolívar (carrera 7 n.º 11-28), epicentro de toda la historia de la emancipación. Allí se encuentra la base del florero original que despertó toda la contienda del 20 de julio. En el 2010, para conmemorar el Bicentenario de la Independencia, el museo se renovó y desde entonces ofrece al público seis nuevas salas, “cada una de ellas con herramientas interactivas que rompen con la idea de museo estático para proponer a los visitantes una comunicación directa no solo con los sucesos que desa- taron la revuelta del 20 de julio de 1810, sino también con hechos actuales que han marcado la historia del país, tales como la toma del Palacio de Justicia”, indica en su página web. Estas salas son: • Más que criollos. Tradicionalmente se ha dicho que la sociedad neogranadina solo tenía dos bandos: los criollos, nacidos en América, y los españoles, también llamados chapetones. Sin embargo, la realidad era mucho más compleja porque desde 1492 se inició un largo proceso de cruces y mezclas de sangre Visitar el Museo de la Independencia-Casa del Florero es revivir los sucesos del 20 de julio de 1810. Foto: HINTERHOF
Coopidrogas que, con el tiempo, definieron el destino y la fortuna de todos los vecinos y vasallos de la Corona española en América. • Historia de la casa, la casa en la historia. Este espacio presenta la contextualización urbana de la casa en su relación con la plaza Mayor y con eventos cotidianos y de relevancia como la quema de las galerías Arrubla en 1900, el Bogotazo en 1948 y la toma del Palacio de Justicia en 1985. • Florero de Llorente. El objeto emblemático es motivo de variadas interpretaciones a partir de un relato audiovisual en el que personas de diversas disciplinas comentan su percepción acerca de este. • La Tienda de Llorente. Este lugar cuenta con un dispositivo interactivo que le permite al visitante conocer los precios de los bienes de la época que había en el comercio del español Antonio González Llorente y su conversión al presente. • Contextos de Independencia. Es una línea de tiempo complementada con piezas de la co- lección del museo y una superficie de interacción que muestra los sucesos relevantes de ese periodo histórico. • Legados de Ciudadanía. Aquí se puede asistir a una proyección en el techo de la sala, a manera de planetario, sentados o recostados en hamacas, que lleva a una reflexión del rol de la ciudadanía y nos invita a pensar qué nos motiva a luchar hoy en día. En las calles de todos los rincones del país, cada 20 de julio se exhiben las banderas como símbolo de libertad. Foto: ADOLFO CASTRO DOMÍNGUEZ
24 | Julio 2023 GESTIÓN Aliados para mejorar Centros de contacto Con las nuevas tecnologías, el área de atención al cliente de cualquier empresa, incluyendo las droguerías, cuenta con herramientas eficaces para atender las necesidades de sus usuarios. Conozca las ventajas de los servicios de los centros de contacto y cómo funcionan. La atención al cliente es cada vez más crucial en el panorama empresarial actual. Las empresas reconocen la importancia de brindar un excelente servicio como una forma de diferenciarse de la competencia y generar lealtad en los consumidores. El avance de la tecnología es una de las principales transformaciones en la relación entre las marcas y los usuarios. Las plataformas en línea y las redes sociales han abierto nuevos canales de comunicación que permiten una interacción más directa y rápida entre las partes. Y una de estas plataformas es el centro de contacto (en inglés: contact center —evolución del call center o centro de llamadas—), el cual se ha convertido en un aliado para atender rápidamente las demandas de los usuarios, que cada día se vuelven más exigentes y requieren agilidad y rapidez en las respuestas. la experiencia del cliente Fotos: ©2023 SHUTTERSTOCKPHOTOS
Coopidrogas Es innegable que cuando se inicia un negocio y se está abriendo mercado con nuevos clientes, la atención, generalmente, se hace de manera personal, pero cuando crece es necesario contar con canales formales de contacto. “Allí se empieza a pensar en tener una o varias personas entrenadas para que soporten la carga operativa de recibir y hacer llamadas. Es así como nace el centro de llamadas, cuyo propósito es comunicar por el canal telefónico a un cliente con un representante de su negocio para solicitudes de servicio, venta de productos, cobro de cartera, encuestas, actualización en la base de datos y cualquier proceso que implique tener contacto empresa-cliente”, indica el blog de Dyalogo Te Comunica, empresa colombiana especialista en instalar este tipo de soluciones. El volumen de solicitudes mediante otros canales de atención (correo electrónico, página web, chat —Whatsapp o Telegram—, redes sociales, mensajes de texto) dio paso a los centros de contacto, los cuales pueden ser atendidos por robots basados en inteligencia artificial, lo que conlleva un aumento en la productividad y la eficacia en cualquier interacción, así como una mejor experiencia para el cliente, agrega Dyalogo. El uso de los centros de contacto incrementa la productividad de las empresas.
26 | Julio 2023 GESTIÓN INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LAS DROGUERÍAS La inteligencia artificial y el uso de chatbots —programas de computadora que interactúan con los usuarios y responden a sus consultas de manera automatizada— también están revolucionando la atención al cliente. Estos se vuelven, cada día, más sofisticados y resuelven cualquier consulta y problema de manera efectiva, dando respuestas inmediatas y personalizadas. De hecho, la personalización desempeña un papel crucial en este contexto, ya que brinda una atención individualizada a los consumidores, haciéndolos sentir especiales al conocer sus preferencias por marcas específicas de medicamentos o productos, así como la frecuencia con la que adquieren productos formulados. Ello permite anticiparse a las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, con base en esta información se puede enviar un mensaje de texto recordándoles que se acerca la fecha de compra de la fórmula médica o información sobre promociones de sus artículos favoritos. En definitiva, la personalización crea una experiencia más satisfactoria para los clientes y fortalece el vínculo con la droguería, al sentirla cercana y dispuesta a responder a sus requerimientos. Precisamente, los chatbots son la herramienta perfecta para las droguerías pequeñas, teniendo en cuenta que se presenta alta demanda por domicilios o solicitud de información. Así lo considera el consultor Alejandro Morena Villegas: “Una pequeña droguería puede contar con un chatbot, que es un complemento del centro de contacto, para apoyar las labores de comunicación. Con tecnología omnicanal, un agente atiende, de manera simultánea, en varios canales las solicitudes de los consumidores relacionadas con pedidos a domicilio, consulta de horarios o sedes y atiende adecuadamente la demanda para brindar un óptimo servicio”. El experto destaca que estos programas con inteligencia artificial —que comprenden, procesan y responden en el lenguaje de los usuarios y establecen conversaciones naturales— son de gran utilidad para las droguerías, en particular, para aquellas que no cuentan con músculo financiero para implementar una solución robusta. “En el portal web, que cuente con comercio electrónico, un chatbot es perfecto para atender las necesidades de los usuarios las 24 horas de los siete días de la semana, el cual se puede programar para responder a preguntas frecuentes. Adicionalmente, reduce costos porque no requerirá tener muchas personas en atención”, agrega Morena Villegas. BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES ¿Cuáles son las ventajas de un centro de contacto para una droguería? Son innegables las oportunidades que estos negocios, especialmente los que no son de cadena, encuentran en estos servicios, entre las que están: 1. Mejora la experiencia del cliente. Es posible comunicarse con los agentes del centro de contacto para hacer consultas acerca de horarios de atención, pedidos de medicamentos y recibir asesoría. Gracias a esa atención, el usuario se siente valorado y esto lleva a que aumente la lealtad hacia la droguería. 2. Incrementa la eficiencia. Con este servicio, las droguerías atienden volúmenes de solicitudes de clientes en un corto periodo. 3. Ahorro de costos. El centro de contacto puede ser tercerizado con una empresa especializada, lo que facilita que la droguería se concentre en su negocio principal. SOLUCIONES ESCALABLES Aunque un centro de contacto cuenta con diferentes servicios, un pequeño negocio como las farmacias puede ir escalando las soluciones por implementar, en la medida en que se tenga un presupuesto para ir robusteciendo el servicio. Aquí es importante destacar cómo funciona un centro de contacto y las partes que lo conforman: • Canales de comunicación. Esta área maneja una variedad de conductos. Además de las llamadas telefónicas, gestiona correos electrónicos, chats en línea, mensajes en redes sociales, mensajes de texto y otras formas de comunicación. • Sistema de enrutamiento multicanal. Cuando un cliente se comunica con el centro de contacto, su solicitud se enruta al canal de comunicación adecuado La tecnología MULTICANAL resuelve las necesidades de los USUARIOS de manera EFICIENTE.
Coopidrogas según sus preferencias o la naturaleza de la consulta. Lo puede hacer mediante un sistema de enrutamiento multicanal que asigna las interacciones a los agentes correspondientes. • Agentes multicanal. Están capacitados para atender y responder a las comunicaciones mediante varios canales. Pueden alternar entre llamadas telefónicas, chats en línea, correos electrónicos, etc., según la demanda y los requisitos del cliente. • Herramientas y sistemas de gestión. Los centros usan sistemas y herramientas especializadas para administrar y rastrear las interacciones con los clientes en diferentes medios. Incluyen sistemas de gestión de turnos y de seguimiento de correos electrónicos, software de chat en línea, y procesos de gestión de redes sociales, entre otras. • Unificación de la información del cliente. Para brindar un servicio eficiente, los centros suelen contar con sistemas que agrupan la información del usuario en todos los canales de comunicación. Así los agentes cuentan con acceso a un perfil de cliente completo para brindarle una experiencia personalizada y consistente, independientemente del medio utilizado. • Seguimiento y análisis. El proceso implica monitorear métricas como el tiempo de respuesta, la resolución de problemas, la satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento. Los datos resultantes se utilizan para mejorar los procesos, capacitar a los agentes y optimizar la experiencia del cliente. • Automatización y autoservicio. La implementación de chatbots y respuestas automáticas de correo electrónico permite ofrecer atención rápida y predefinida a consultas comunes. Igualmente, ayuda a liberar a los agentes para que se enfoquen en cuestiones más complejas y ofrece a los clientes opciones de autoservicio convenientes. Como se aprecia, las oportunidades de sacarles ventaja a los centros de contacto para las droguerías son variadas y es relevante destacar que su uso en este y otros sectores es valioso para mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia, ahorrar costos y atender con prontitud los requerimientos de los consumidores.
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