26 | Julio 2023 GESTIÓN INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LAS DROGUERÍAS La inteligencia artificial y el uso de chatbots —programas de computadora que interactúan con los usuarios y responden a sus consultas de manera automatizada— también están revolucionando la atención al cliente. Estos se vuelven, cada día, más sofisticados y resuelven cualquier consulta y problema de manera efectiva, dando respuestas inmediatas y personalizadas. De hecho, la personalización desempeña un papel crucial en este contexto, ya que brinda una atención individualizada a los consumidores, haciéndolos sentir especiales al conocer sus preferencias por marcas específicas de medicamentos o productos, así como la frecuencia con la que adquieren productos formulados. Ello permite anticiparse a las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, con base en esta información se puede enviar un mensaje de texto recordándoles que se acerca la fecha de compra de la fórmula médica o información sobre promociones de sus artículos favoritos. En definitiva, la personalización crea una experiencia más satisfactoria para los clientes y fortalece el vínculo con la droguería, al sentirla cercana y dispuesta a responder a sus requerimientos. Precisamente, los chatbots son la herramienta perfecta para las droguerías pequeñas, teniendo en cuenta que se presenta alta demanda por domicilios o solicitud de información. Así lo considera el consultor Alejandro Morena Villegas: “Una pequeña droguería puede contar con un chatbot, que es un complemento del centro de contacto, para apoyar las labores de comunicación. Con tecnología omnicanal, un agente atiende, de manera simultánea, en varios canales las solicitudes de los consumidores relacionadas con pedidos a domicilio, consulta de horarios o sedes y atiende adecuadamente la demanda para brindar un óptimo servicio”. El experto destaca que estos programas con inteligencia artificial —que comprenden, procesan y responden en el lenguaje de los usuarios y establecen conversaciones naturales— son de gran utilidad para las droguerías, en particular, para aquellas que no cuentan con músculo financiero para implementar una solución robusta. “En el portal web, que cuente con comercio electrónico, un chatbot es perfecto para atender las necesidades de los usuarios las 24 horas de los siete días de la semana, el cual se puede programar para responder a preguntas frecuentes. Adicionalmente, reduce costos porque no requerirá tener muchas personas en atención”, agrega Morena Villegas. BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES ¿Cuáles son las ventajas de un centro de contacto para una droguería? Son innegables las oportunidades que estos negocios, especialmente los que no son de cadena, encuentran en estos servicios, entre las que están: 1. Mejora la experiencia del cliente. Es posible comunicarse con los agentes del centro de contacto para hacer consultas acerca de horarios de atención, pedidos de medicamentos y recibir asesoría. Gracias a esa atención, el usuario se siente valorado y esto lleva a que aumente la lealtad hacia la droguería. 2. Incrementa la eficiencia. Con este servicio, las droguerías atienden volúmenes de solicitudes de clientes en un corto periodo. 3. Ahorro de costos. El centro de contacto puede ser tercerizado con una empresa especializada, lo que facilita que la droguería se concentre en su negocio principal. SOLUCIONES ESCALABLES Aunque un centro de contacto cuenta con diferentes servicios, un pequeño negocio como las farmacias puede ir escalando las soluciones por implementar, en la medida en que se tenga un presupuesto para ir robusteciendo el servicio. Aquí es importante destacar cómo funciona un centro de contacto y las partes que lo conforman: • Canales de comunicación. Esta área maneja una variedad de conductos. Además de las llamadas telefónicas, gestiona correos electrónicos, chats en línea, mensajes en redes sociales, mensajes de texto y otras formas de comunicación. • Sistema de enrutamiento multicanal. Cuando un cliente se comunica con el centro de contacto, su solicitud se enruta al canal de comunicación adecuado La tecnología MULTICANAL resuelve las necesidades de los USUARIOS de manera EFICIENTE.
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