32 | Febrero 2024 MERCADEO Comprenderlos a fondo permite a los especialistas en mercadeo crear una estrategia multicanal cohesionada y efectiva, asegura Piñeres. En el caso de las pequeñas droguerías es fundamental desarrollar relaciones significativas entre el vendedor y sus clientes, lo que conduce a generar empatía entre ambas partes. Como la anécdota que recuerda Alejandro Nieto Cuartas, entrenador de vida y mentor en Relaciones Humanas y Liderazgo para la Experiencia Cliente y Empleado: “El farmaceuta del barrio conocía a mi mamá por el nombre y cuando a mí me daba fiebre, ella llamaba y enseguida le decía: ‘doña Gaby, ya le envío los medicamentos para Alejo’, y minutos más tarde llegaba el domicilio”. “Si se mira desde el coaching financiero, la empatía significa desbaratar las dos posturas que existen en una relación comercial: vendedor-comprador, para formar una sola, donde el primero será el representante del cliente ante la empresa porque velará por sus intereses para que haya una compra justa”, anota Nieto Cuartas. Este es un ejemplo de los puntos de contacto. Adicionalmente, dado que estos pueden variar significativamente, la adaptabilidad y la capacidad de respuesta son clave. Ya sea que un cliente se involucre por medio de una aplicación móvil de texto para enviar información sobre promociones y descuentos. Es importante destacar que el mapeo del viaje del cliente a menudo implica la recopilación y el análisis de datos en varios puntos de contacto; por ejemplo, usar WhatsApp para atender las solicitudes de los servicios permite acopiar datos sobre los productos o medicamentos más solicitados. “Este enfoque basado en datos permite a los especialistas en mercadeo tomar decisiones informadas, identificar tendencias y perfeccionar continuamente sus estrategias basándose en información en tiempo real”, reafirma Piñeros. En resumen, en el siempre cambiante mundo del mercadeo, el viaje del cliente se erige como guía importante. Es clave, en este sentido, reconocer la importancia de los puntos de contacto y adoptar un enfoque centrado en él; de esta manera, las empresas pueden forjar conexiones significativas y fomentar la lealtad del consumidor, lo que resulta en prosperar en un mercado competitivo. Esto es lo que da sentido a la frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. Porque ¿quién no ha recomendado a sus familiares o amigos alguna droguería por la buena atención del farmaceuta, además de los precios de los medicamentos y la disponibilidad de productos? —como, por ejemplo, para revisar las ofertas y solicitar sus medicamentos—, redes sociales o una tienda física, las empresas deben garantizar una experiencia consistente y positiva y adaptarse a las nuevas tendencias de acercamiento al consumidor. También se pueden aprovechar las herramientas de mensajería instantánea como WhatsApp o mensajes Resulta más RENTABLE mantener a un CLIENTE existente que ENCONTRAR uno NUEVO.
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