Febrero 2024 | 31 Coopidrogas Pero ¿en qué radica su importancia? El propósito del viaje del cliente es medir y evaluar la experiencia del cliente durante cada interacción o etapa del viaje, identificar en dónde están las oportunidades de mejora y, por supuesto, buscar soluciones. Todo lo que se hace en relación con la experiencia es para optimizar el servicio ofrecido a los compradores, para fidelizarlos a la marca o empresa, con el propósito de incrementar los ingresos. Para esto, por tanto, la mejor estrategia es tener un cliente feliz, más que bajar precios, asegura Velásquez. LOS BENEFICIOS Son muchas las ventajas de implementar esta estrategia. Velásquez expone las siguientes: 1. Mejorar la satisfacción de los clientes: al detectar los puntos de contacto e identificar sus dolencias, se podrá trabajar para mejorar en esos aspectos. 2. Comprender las emociones de los clientes: la creación de un esquema de trabajo permite situarse directamente en la mente del usuario y ayuda a comprender por qué toma una decisión concreta, lo que prepara a la empresa para el éxito. 3. Personalización de las estrategias de mercadeo: entender cómo los clientes interactúan con la marca les permite a las empresas personalizar sus estrategias de marketing y mensajes para adaptarse a las necesidades y preferencias específicas de los consumidores en diferentes etapas del proceso de compra. 4. Alineación de equipos: comprender el recorrido del cliente implica la colaboración entre diferentes departamentos de una empresa como mercadeo, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos. Esto ayuda a alinear los esfuerzos de todos los equipos para brindar una experiencia coherente y fluida. EN LAS DROGUERÍAS El viaje del cliente en el contexto de una farmacia puede ser más corto que en otros sectores, pero aun así se trata de una secuencia crucial de pasos como los siguientes, de acuerdo con Rosalba Piñeres, experta en mercadeo: 1. Reconocimiento de la necesidad: todo comienza cuando un cliente identifica una necesidad, que puede ser un dolor de cabeza, una gripa estacional o, simplemente, productos de cuidado personal. 2. Búsqueda de información: el usuario indaga sobre cómo abordar su necesidad. Esto implica consultar a amigos y familiares, navegar en Internet o acudir a la droguería por asesoramiento. 3. Evaluación de opciones: una vez que el cliente tiene información, evalúa las diferentes alternativas disponibles en la droguería. Esto incluye marcas, precios y recomendaciones del personal. 4. Decisión de compra: el usuario elige un producto y procede a la compra. 5. Experiencia poscompra: después de la compra, el consumidor usa el producto y evalúa su satisfacción. La calidad y el servicio al cliente desempeñan un papel importante en esta etapa. 6. Fidelización y realimentación: la satisfacción del cliente lleva a la lealtad. Los compradores satisfechos regresan y comparten sus experiencias positivas, lo que a su vez atrae a nuevos consumidores. En definitiva, ¿quién no se siente especial cuando la empresa demuestra que como cliente es valioso para ella?, y en ese caso, ¿cómo no regresar? Se trata de cortejar al consumidor: satisfacer sus necesidades, sorprenderlo, facilitarle la vida y hacerlo sentir valorado. ¿Para qué? Para generar bienestar. Además, es más rentable mantener a un cliente existente que encontrar uno nuevo, por lo que retener y hacer crecer su frecuencia de consumo siempre será mejor negocio, indica el blog de la institución educativa uruguaya Senpai Academy. PUNTOS IMPORTANTES El viaje del cliente abarca una multitud de puntos de contacto, que incluyen interacciones en redes sociales, visitas al sitio web, experiencias en la tienda física y la relación con el servicio al cliente. La mejor ESTRATEGIA, más que BAJAR los PRECIOS, es tener un CLIENTE FELIZ.
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