30 | Febrero 2024 MERCADEO Acompañe al cliente en cada etapa de su viaje El viaje del cliente o ‘Customer Journey’ es una herramienta valiosa para cualquier empresa que busca comprender y mejorar la experiencia del comprador en cada interacción. ¿Para qué sirve en mercadeo este seguimiento? En el mundo del mercadeo, entender el viaje del cliente es como descifrar el código secreto del comportamiento del consumidor. Este proceso, también conocido en inglés como Customer Journey, abarca todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla. Cada interacción con la marca cuenta, es decir, empieza desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y, en algunos casos, posventa o cierre del producto. El viaje puede ser muy breve y durar unos minutos en los que se hacen compras impulsivas de productos de bajo costo (por ejemplo, maquillaje o dulces en una droguería) o extenderse durante meses e, incluso, por más de un año como cuando se va a adquirir un automóvil o una casa. Este proceso nos da una panorámica de lo que vive el cliente y las emociones que siente en cada etapa, para identificar los puntos débiles. “Como dice la frase de la escritora Maya Angelou: ‘La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo lo hiciste sentir’. En el diseño de la experiencia del cliente, lo más imporFotos e ilustraciones: ©2024 SHUTTERSTOCKPHOTOS tante es cuidar que la conexión emocional con este sea positiva”, indica Diana Yasmín Velásquez, magister en Administración de Negocios, experta en gerencia y experiencia del cliente, en IZO Corporate. La esencia del viaje es comprender la dinámica, adaptar estrategias, mejorar la experiencia del cliente, optimizar la inversión en campañas de mercadeo y construir relaciones a largo plazo.
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