Marzo 2021 | 29 Coopidrogas “Por ejemplo, preguntarles si la imagen de la empresa es la adecuada, si el horario de atención es conveniente para los clientes y para ellos, y que den recomendaciones sobre la disposición del punto de atención o al seleccionar nuevos productos para ofrecer porque, en últimas, ellos son los que están en el día a día y sus aportes son valiosos”. Lo esencial es que las empresas, y en este caso las pequeñas droguerías, tengan una visión centrada en sus colaboradores; para eso, se deben establecer sistemas de medición de experiencia del trabajador con el objetivo de conocer cómo sienten y perciben la cotidianidad en su labor. “Allí se puede identificar el NPS de los empleados (Net Promoter Score, indicador que se utiliza para medir la vinculación de los clientes con la marca, con el fin de saber si recomendarían los productos o servicios que esta ofrece), así como la tasa de cambio, que es aquella que nos indica qué tanto quieren los empleados cambiarse de compañía. De esta manera, las empresas pueden trabajar mucho más centradas en elevar esa percepción con planes enfocados en las necesidades específicas de sus colaboradores”, comenta Ruiz. En conclusión, al mejorar la experiencia del cliente interno una droguería no solo logra un ambiente laboral más positivo, sino que también fortalece la estima de los colaboradores y, en últimas, mejora la calidad del servicio al cliente. Un equipo feliz y comprometido tiende a reflejar esa positividad en las interacciones con los usuarios, especialmente en un sector donde el contacto con el consumidor es clave. * Nombre cambiado por solicitud de la persona. Un trabajador insatisfecho desmejora su rendimiento y esto afecta la productividad. Marzo 2021 | 1
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