28 | Febrero 2024 GESTIÓN una cultura colaborativa de puertas abiertas, en un espacio seguro, de respeto y confianza, donde quienes forman parte de la organización puedan preguntar y van a ser tomados en cuenta, añade Quirós. Y ¿cómo lograrlo? En el caso de las pequeñas droguerías que no son de cadena es primordial que todas las áreas —jefe, dependiente, encargado de inventarios, domiciliario— tengan reuniones periódicas, ya sea para recibir instrucciones o para evaluar lecciones aprendidas, en caso de que no se hayan dado los resultados de ventas o por inconvenientes debido a falta de inventario de medicamentos o productos farmacéuticos. Al respecto, Erick Alejandro García, economista mexicano con más de 10 años en el sector privado en las áreas de recursos humanos, marketing, ventas y servicio, hace énfasis en que el personal de la línea frontal —en el caso de una droguería es el que está de cara al consumidor, conoce sus requerimientos y qué productos se solicitan más— son los que más información tienen y mejor comprenden las necesidades reales de los clientes. “Pregúntales qué piensan sobre lo que viven hoy, involúcralos y escucha sus respuestas con atención para mejorar la vivencia del usuario”, agrega. ejemplo, aprovechar la semana de la salud para hacer competencias e involucrar también a sus familias. “Esto genera sentido de pertenencia y se relaciona con una actividad que haga la droguería para su entorno y para sus colaboradores”, afirma. Un punto determinante es establecer una comunicación transparente y asertiva, en la que se establezcan canales abiertos mediante los cuales los empleados expresen sus inquietudes o reciban actualizaciones sobre los cambios de la organización. Otra estrategia, que va muy en línea con el centro del negocio de la farmacia, es brindar beneficios y bienestar, como hacer descuentos en productos del punto de venta u ofrecerles una ayuda para tener un servicio de medicina prepagada, lo cual ayuda a construir un sentido de cuidado por parte de la empresa hacia sus colaboradores. Estas acciones también son recomendadas por Quirós, quien añade que una alternativa para que los colaboradores se “pongan la camiseta” y se sientan involucrados es hacerlos partícipes de la toma de decisiones que afecten directamente su trabajo o ambiente laboral. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTERNO La experiencia del cliente interno, que se refiere a la satisfacción y el bienestar de los colaboradores, es crucial para el éxito de cualquier empresa. Ruiz recomienda mantener un clima laboral positivo y respetar el balance de la vida personal y laboral con actividades sociales de compañerismo como, por Es FUNDAMENTAL brindar a los colaboradores planes de CRECIMIENTO profesional.
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