28 | Diciembre 2025 MERCADEO “El ‘boca a boca’ funciona porque conecta con la emoción, no con la lógica. Cuando alguien nos cuenta algo bueno sobre un servicio, no solo nos da información: nos transmite una sensación. Y en mercadeo, las sensaciones pesan más que los datos”, señala Herrera. EL “BOCA A BOCA” DIGITAL: LOS NUEVOS CANALES DEL VOZ A VOZ Si bien el “voz a voz” tradicional sigue siendo fuerte, las redes sociales lo han llevado a un nivel completamente nuevo. Hoy los clientes no solo recomiendan un producto a un amigo, sino a cientos o miles de personas con un solo comentario o publicación. En el ámbito digital, este principio se multiplica. Una reseña en Google o un comentario en Facebook funcionan como “recomendaciones públicas”. Cada estrella o palabra amable puede influir en muchos potenciales compradores. De acuerdo con el informe Encuesta de reseñas de clientes locales 2024 de la firma BrightLocal, alrededor del 75% de los usuarios lee reseñas en línea “siempre” o “regularmente” antes de decidirse por un negocio local, y aproximadamente el 50% manifiesta que confía en ellas “El futuro del ‘voz a voz’ está en lo hiperlocal”, sostiene Herrera. “Un comentario positivo en un grupo de WhatsApp del conjunto residencial o en una página de Facebook del barrio puede tener más efecto que una campaña nacional. Las personas confían más en quienes comparten su entorno”. Las herramientas digitales también miden y potencian este tipo de interacciones. Google My Business, por ejemplo, es un canal gratuito que cualquier droguería puede aprovechar para recibir reseñas y aparecer en los resultados de búsqueda. EL DESAFÍO: NO SE PUEDE CONTROLAR, PERO SÍ INCENTIVAR El mayor reto del mercadeo “boca a boca” es que no se puede forzar. Nadie quiere sentir que lo están manipulando para hablar bien de una marca. Sin embargo, sí es posible crear las condiciones adecuadas para que las recomendaciones surjan de forma natural. tanto como en recomendaciones de familiares o amigos. Y es que el mercadeo de influenciadores nació, precisamente, de esa evolución: aprovechar la recomendación de alguien con credibilidad ante una audiencia específica. Sin embargo, en el caso de las droguerías, el enfoque no debe estar en grandes influenciadores, sino en microcomunidades locales. Los programas de RECOMENDACIÓN incrementan las VENTAS entre un 10% y un 20%. Errores comunes que hay que evitar No todo en el “voz a voz” es positivo. Algunas malas prácticas perjudican la reputación del negocio o generan el efecto contrario: 1. Forzar las recomendaciones. Pedirle al cliente que deje una reseña positiva a cambio de algo puede parecer una manipulación. Lo ideal es incentivar el acto, pero sin condicionarlo. 2. Ignorar los comentarios negativos. Cada reseña negativa es una oportunidad para mostrar empatía y solucionar un problema. Lo peor que se puede hacer es eliminar o ignorar esas voces. 3. Prometer más de lo que se puede cumplir. El “boca a boca” se basa en la autenticidad. Una promesa incumplida multiplica el descontento igual de rápido que la satisfacción.
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