Diciembre 2025 | 27 Coopidrogas “El voz a voz no solo tiene más impacto, sino que genera una conexión emocional real”, explica Camilo Herrera, publicista y especialista en mercadeo digital. “Cuando alguien nos recomienda algo, lo hace desde la experiencia. Y esa autenticidad no la puede comprar ninguna marca, por más grande que sea”. En el caso de las droguerías, en las que la confianza es un pilar del negocio, esta estrategia marca la diferencia. Un cliente que se siente bien atendido y seguro de los productos que compra se convierte en el mejor promotor del establecimiento. ¿POR QUÉ FUNCIONA TAN BIEN? El secreto del éxito del mercadeo “boca a boca” está en algo que ningún algoritmo puede replicar: la confianza humana. Una recomendación no se percibe como un intento de venta, sino como un acto de ayuda o consejo. Por eso, cuando alguien dice: “En esa droguería me atendieron bien” o “ahí sí le explican cómo usar el producto”, el mensaje llega con un nivel de credibilidad que ninguna pauta puede comprar. De hecho, los pilares del consumidor explican que el poder del “voz a voz” está sustentado en tres factores psicológicos: • Confianza, porque la recomendación proviene de alguien conocido, sin intereses comerciales. • Validación social, ya que las personas tienden a imitar lo que otros aprueban o consideran positivo. • Reducción del riesgo, debido a que cuando alguien ya probó el producto, el nuevo cliente siente que está tomando una decisión más segura. Un análisis de McKinsey & Company afirma que el “boca a boca” puede ser el factor principal detrás de entre el 20% y el 50% de todas las decisiones de compra, especialmente cuando se trata de productos caros o compras realizadas por primera vez. Dado que los servicios que implican confianza personal (como salud, educación o belleza) tienden a generar mayores niveles de incertidumbre, es razonable pensar que en esos casos la influencia del “voz a voz” podría estar en el extremo alto de ese rango. En las droguerías, este fenómeno se acentúa. Quien entra a un mostrador buscando un medicamento o una recomendación lo hace, muchas veces, desde la necesidad o la preocupación. Si el trato es humano, respetuoso y empático, esa experiencia genera un recuerdo emocional que luego se transmite con facilidad. La nueva frontera: VOZ A VOZ + DATOS Aunque el “boca a boca” tiene un componente emocional, asimismo se mide y analiza. Herramientas como Mention, Brand24 o Sprout Social monitorean lo que se expresa de una marca en internet, identifican quiénes son los clientes más influyentes y detectan patrones de conversación. En el futuro cercano, este tipo de mercadeo se complementará con la inteligencia artificial. Los sistemas de recomendación automatizados, como los que usan Amazon o Netflix, no son más que versiones tecnológicas del mismo principio: si algo le gustó a alguien, probablemente le gustará a otro similar. Este método, basado en algo tan antiguo como la confianza entre las personas, consiste en impulsar las recomendaciones espontáneas que hacen los clientes satisfechos a otros posibles consumidores. Puede parecer una táctica simple, pero detrás de su aparente sencillez se esconde una de las herramientas más poderosas y subestimadas del mercadeo moderno. EL MERCADEO MÁS ANTIGUO DEL MUNDO Mucho antes de que existieran las redes sociales, los comerciales de televisión o los influenciadores, el ser humano ya practicaba el “voz a voz”. Recomendaba un buen barbero, un médico de confianza o la tienda con los mejores precios. Esa misma lógica se mantiene hoy, pero amplificada por la tecnología. Según el estudio Global Trust in Advertising 2021 de Nielsen, el 88% de los consumidores en todo el mundo confía más en las recomendaciones de familiares y amigos que en cualquier otro tipo de publicidad. En otras palabras: un cliente satisfecho vale más que mil anuncios pagados.
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